Автоматизация сервисного центра на базе 1С:Предприятие 8.0

Конфигурация "Управление сервисным центром" – это комплексное решение, предназначенное для автоматизации компаний, занятых в сфере сервиса бытовой, офисной и компьютерной техники. В основу написания конфигурации лег опыт работы компании с одним из крупнейших представителей рынка сервисных услуг. Разработанная система позволяет автоматизировать деятельность сервисного центра от момента приема заявки клиента до этапа формирования гарантийных отчетов производителям.

Стандартные возможности системы позволяют использовать ее не только для одиночных компаний, но и для сетевых – имеющих распределенную структуру. Для этого в конфигурации предусмотрено ведение префиксов для документов от различных подразделений и собственных организаций.

Программный продукт "Управление сервисным центром" реализован на платформе 1С:Предприятие 8.0. Выбор был сделан не случайно, для этого было несколько предпосылок. Во-первых, вопрос с сопровождением и внедрением конфигурации легко решается за счет широкой партнерской сети фирмы 1С, представители которой есть в большинстве городов России и ближнего зарубежья. Во-вторых, новая платформа позволяет удобно работать с WEB-интерфейсом и проводить интеграцию с сайтом компании. Эта возможность интересна сразу в нескольких направлениях: возможность заказа запчастей и отслеживания хода ремонта в режиме реального времени и организации работы с региональной сервисной сетью. Третья и самая главная предпосылка кроется в широких возможностях масштабирования системы – компания будет расширяться и система вместе с ней.

Управление сервисным центром объединяет все службы сервисного предприятия, за счет чего создает единое информационное поле компании. Такой подход имеет ряд преимуществ. Первое заключается в оперативности доступа к информации: как только пользователь зарегистрировал новые данные в системе, они сразу становятся доступны всем заинтересованным сотрудникам компании. Во-вторых, существенно снижается тиражирование данных, а как следствие и появление ошибок, связанных с ним. Большим преимуществом для руководства является накопление статистических данных, которые можно использовать для оперативного контроля и анализа деятельности сервисного центра.

Руководство компании получает эффективный инструмент управления. Система снабжена расширенным набором отчетности, которые охватывают все участки сервисной компании.

Структурно решение представляет набор связанных модулей, функционал которых обеспечивает работу различных подразделений сервисной компании. Остановимся подробнее на каждом из них.

Приемный пункт

Модуль «Приемный пункт» предназначен для автоматизации подразделения компании занимающегося приемом бракованной техники в стационарный ремонт. Конфигурация позволяет работать как с физическими, так и с юридическими лицами. Для работы с торговыми партнерами и со сторонними сервисными центрами предусмотрена возможность приема бракованной техники по количеству. Центральным документом подсистемы является документ заказ – наряд, который служит для оформления операции приема бракованной техники. В момент ввода заказ-наряда, система снабжает оператора-приемщика большим количеством полезной информации: наличие предыдущих ремонтов, проверка возможности гарантийного ремонта изделия и т.д. Также в подсистеме предусмотрена возможность работы со списком особым клиентов. При использовании этой возможности приемщик всегда знает, является ли владелец изделия VIP клиентом компании, или наоборот находиться в черном списке. Благодаря удобному интерфейсу, оператор сможет быстро найти нужный заказ-наряд и уточнить его последнее состояние и текущее местонахождение. Для оценки эффективности рекламных кампаний в заказ-наряде предусмотрена возможность указания источника появления клиента.

Стационарный ремонт

Для автоматизации цеха стационарного ремонта в системе предусмотрен специальный интерфейс: «Рабочий стол мастера стационарного ремонта». Интерфейс проектировался с учетом того, что работа с программой не должна отвлекать мастера от основного вида деятельности. Это позволило сделать его максимально простым и удобным – в нем собраны все основные функции мастера: прием изделий в ремонт, заказ запчастей, резервирование запчастей под заказ-наряд, отслеживание сделанных заказов, ведение хода ремонта и т.д. Подсистема контроля сроков нахождения техники в ремонте позволяет администрации сервисного центра своевременно реагировать на «зависшую» технику.

Диспетчерская служба – выездной ремонт

Для автоматизации работы диспетчерской службы, принимающей заявки на выездное сервисное обслуживание, в системе организован отдельный интерфейс. Виды заявок, а также перечень вопросов, которые диспетчер задает клиенту в момент приема заявки, проектируются в пользовательском режиме. Это позволяет в максимально короткие сроки адаптировать модуль под задачи диспетчерской службы клиента. Для более комфортной работы диспетчера, в системе реализован помощник ввода заявки – интерфейс позволяющей в форме диалога компьютер-диспетчер-клиент заполнять заявки в системе. Таким образом, осуществляется контроль перечня и последовательности вопросов, задаваемых диспетчером клиенту, а также отсекается необходимость задавать вопросы, которые не являются обязательными. Например, если в ходе диалога выяснилось, что заявка является платной, то поле - номер гарантийного талона уже не является обязательным для заполнения, и автоматически исчезает из диалога. Еще одним достоинством системы является возможность организации помощи диспетчеру в виде прикрепленного файла, для каждого задаваемого вопроса. Например, в момент определения – является заявка платной или гарантийной, диспетчер должен выявить подлинность гарантийного талона. Для этого необходимо визуально видеть форму талона. Описанные возможности реализованы в системе при помощи карты диалога диспетчера, который является механизмом, определяющим работу помощника ввода заявки.

Для облегчения процесса назначения заявок на мастеров, в системе реализован механизм предварительного распределения, который позволяет подобрать мастеров оптимально подходящих для конкретной заявки. Для этого в системе по каждому мастеру храниться информация о: его текущем расписании, предельной норме загрузки, зоне обслуживания, а также видах выполняемых работ. После того, как диспетчер заполнил заявку, система автоматически сверяет ее с информацией по каждому мастеру и формирует список специалистов, оптимально удовлетворяющих конкретной заявке. Для случаев, когда необходимо изменить первоначальное распределение, в системе предусмотрено визуальное перераспределение при помощи технологии Drag&Drop.

Помимо описанного, система решает большое количество второстепенных задач, а именно: отслеживание состояний заявок, регистрация отказов, оформление предварительных заказов запчастей и т.д. Для оценки эффективности работы диспетчерской службы предусмотрен универсальный отчет, позволяющий проводить анализ в разных разрезах.

Склад запчастей и аксессуаров

Складской модуль реализует полностью потребности ведения складского учета сервисной компании. Учет ведется в разрезе part numbers и брендов. Для каждой запчасти храниться список кодов замены и аналогов. Эта возможность позволяет существенно снизить складские неликвиды за счет более гибкого использования номенклатурной базы. Мастер уже при подборе видит запчасти находящиеся на складе с замененными кодами и аналоги – это позволяет избежать заказа ненужных запчастей. Модуль обеспечивает выполнение всех необходимых складских операций, включая: поступление, возврат, реализация, инвентаризация, списание, перемещение на мастера и обратно и т.д. Модуль снабжен расширенным списком отчетов, которые позволяют анализировать состояние склада.

Склад аппаратов

Для ведения складского учета изделий принятых в ремонт разработан отдельный модуль. В рамках модуля реализована работа с штрих-кодовым оборудованием, которая реализует возможность оклейки каждого изделия стикерами и последующим считыванием – это позволяет ускорить работу кладовщиков. Учет в этом модуле реализован по изделиям – индивидуальным единицам хранения. В рамках модуля реализовано отслеживание нахождения изделий и в сторонних сервисных центрах.

Снабжение запасными частями и аксессуарами

В рамках модуля реализованы все механизмы, позволяющие осуществлять заказ запчастей с резервирование на складе, в запланированных поступлениях, или просто под заказ. Модуль спроектирован таким образом, что позволяет отследить всю цепочку бизнес-процесса снабжения: от заказа запчастей мастером до поступления на склад и автоматического резервирования под конкретный заказ-наряд.

Взаиморасчеты, денежные средства, финансы

В рамках подсистемы реализованы все необходимые механизмы, позволяющие вести взаиморасчеты с клиентами и поставщиками. Помимо ведения стандартных кассовых и банковских документов, в системе реализованы функции финансового учета, а именно: формирование отчета о прибылях и убытках, отчета о движениях денежных средств и т.д. Расширенная отчетность, входящая в модуль, позволяет менеджменту быстро и эффективно оценивать финансовое состояние компании.

Работ с производителями

Для работы с производителями техники реализован отдельный модуль, основное назначение которого, упростить взаимодействие сервисного центра и производителя техники. Этот модуль особенно актуален для крупных сервисных центров, имеющих большое количество авторизаций. В рамках модуля реализована подсистема хранения кодирования ремонтов, которая позволяет в пользовательском режиме создавать и хранить произвольную систему кодирования любого производителя. Для подготовки отчетов по выполненным гарантийным ремонтам разработан единый интерфейс, позволяющий формировать отчеты исходя из индивидуальных требований производителя в различных форматах (xls, mdb, txt). В настоящий момент разработаны отчеты более чем для двадцати ведущих брендов.

Работа со сторонними сервисными центрами

В рамках системы реализованы операции взаимодействия компании со сторонними сервисными центрами. Подсистема позволяет отправлять и принимать технику из сторонних сервисных центров, контролировать остатки и продолжительность нахождения техники в ремонте в разрезе отправленных изделий. В рамках модуля реализована возможность отслеживания состояния техники.

К настоящему моменту пользователями системы стали более 40 сервисных центров на территории России и стран ближнего зарубежья. За два года существования продукта реализовано более 300 лицензий. Более 200 рабочих мест внедрено под чутким руководством специалистов компании «АйТи-Лаб». Среди пользователей системы крупнейшие сервисные центры Москвы: Мир и Сервис, Технопарк, Лигус, Берингов Пролив, Оптима ЛТД, Фонограф и т.д..

Помимо расширяемого функционала система постоянно адаптируется под актуальные требования производителей техники, а также дополняется новыми подсистемами. В настоящее время система готовиться к прохождению сертификации на соответствие стандарту 1С:Совместимо.