Сервисное обслуживание систем автоматизации предприятий торговли

Главной задачей сервиса для IT-решений в розничной торговле является обеспечение непрерывности торговых процессов. Поломка или остановка кассового аппарата означает потерянные деньги, поэтому качественное сервисное обслуживание здесь крайне важно. Основная сервисная нагрузка приходится на ЦТО (центры технического обслуживания), для которых предоставление подобных услуг является профильным бизнесом, но и поставщики оборудования и софта так же оказывают услуги сервисной поддержки.

РассказываетГерман Бойцов, руководитель службы технической поддержки ГК «АТОЛ»: «Российская реальность такова, что обслуживать программно-аппаратный комплекс на торговом предприятии могут одновременно несколько подрядчиков. Обычно профилактические и ремонтные работы производятся силами ЦТО, обновление программного комплекса — организациями, специализирующимися на интеграции программного обеспечения. Кроме того, частично технические работы могут выполняться силами технических подразделений самой компании. В итоге собственник вынужден организовывать работу подрядчиков, которые зачастую перекладывают ответственность за устранение возникающих проблем или сбоев в работе друг на друга. В данной ситуации выигрывают компании, готовые предоставить полный спектр услуг при обслуживании торгового предприятия».

О правильной организации сервисной службы делится своим мнениемСтанислав Рымкевич, продакт-менеджер по программным продуктам SET компании «Кристалл-Сервис»: «В современной российской обстановке большинство клиентов желают работать по схеме 24/7/365. При этом, очевидно, есть проблемы, которые требуют минимального времени реагирования — устранение неисправностей в работе контрольно-кассовых машин (ККМ), весов, принтеров, ПО, поскольку их остановка непосредственно влияет на прибыль торгового предприятия. Поэтому очень важно правильно организовать работу сервисной службы в соответствии с запросами заказчика. Для этого в работе компании используется так называемая сервисно-ресурсная модель магазина, где предусмотрены различные уровни запросов:

• Уровень ресурсов — на этом уровне обслуживаются контрольно-кассовые машины, весы, сервера и т. д. Запросы клиентов: «не работают весы», «не печатает принтер».
• Уровень систем — здесь обслуживается и торговая система SET Retail, и ресурсы, которые она использует. Запросы клиентов: «разрушена база данных», «не проходит дисконтная карта».
• Уровень бизнес-процессов — здесь обслуживается несколько систем, поддерживающих бизнес-процесс (приемка товара, продажа товара и т. д.), и все ресурсы, которые данные системы использует. Запросы клиента: «по кассе не проходит такой-то товар», «на кассе неверная цена на такой-то товар». В соответствии с запросами должна быть организована и работа сервисной службы».

НЕКОТОРЫЕ ОСОБЕННОСТИ РОССИЙСКОГО СЕРВИСА

По мнениюКсении Чабаненко, директора по маркетингу компании «СМ Трэйд», особенности сервисного обслуживания оборудования связаны исключительно с тем, что в нашей стране использование кассовых аппаратов подлежит контролю со стороны государственных органов. В связи с этим, на основании ряда подзаконных актов обслуживание кассовых аппаратов должен проводить аккредитованный поставщиком контрольно– кассовой техники (ККТ) ЦТО.

«Российское законодательство в области обслуживания контрольно-кассовых машин (ККМ) очень обширно, иногда запутанно, имеет массу нюансов, — добавилАлександр Заржецкий, руководитель департамента автоматизации непродовольственных предприятий розничной торговли компании «1С-Рарус». Я бы отметил две особенности, которые во многом определяют развитие рынка в этой сфере:

• Обслуживание ККМ — обязательный сервис, который могут оказывать только лицензированные организации.
• Спектр ККМ очень широк: от простейших изделий до POS-терминалов с набором периферии (табло покупателя, чековый принтер, клавиатура, считыватель магнитных/проксимити карт) и, что очень важно, компьютерной программой»

Герман Бойцов также относит к особенностям сервисного обслуживания обязательную проверку состояния ККТ центрами технического обслуживания. Они должны обеспечить бесперебойность работы кассовых аппаратов, а также провести комплексное техническое обслуживание. Контроль со стороны государства регламентирован законодательно, и работники налоговых инспекций контролируют правильность использования техники. Постановка на учет ККТ производится в налоговой службе в присутствии представителя инспекции. В действующем законодательстве предусмотрено четыре вида кассовой техники (автономные ККМ, системные ККМ, пассивные ККМ и фискальные регистраторы). Часто термин POS-терминал создает некоторую путаницу у пользователей, поэтому обычно применяются следующие термины:

• POS-терминал — системная ККМ, в которой для печати фискальных чеков используется принтер, а модуль ФП и ЭКЛЗ входят в состав системного блока.
• POS-система — это контрольно-кассовый комплекс на основе фискального регистратора, блок ЭКЛЗ и ФП в данном случае являются частью фискального аппарата.
  

При постановке на учет POS-терминала необходимо наличие и исправность комплекса полностью. Выход из строя одного из функциональных блоков и отсутствие возможности починить неисправность на месте потребует демонтаж системы и ее отправка в ЦТО.

При использовании POS-системы условия ремонта являются более гибкими. При выходе из строя одного из узлов именно он может быть демонтирован для передачи в ЦТО. При регистрации POS-системы в налоговых органах достаточно фискализировать только фискальный регистратор (нет необходимости транспортировки в налоговую инспекцию всей POS-системы).

«Действительно в России достаточно жесткое законодательство в части контроля применения контрольно-кассовой техники, особенно если сравнивать с нефискальными странами», — соглашаетсяДенис Макаревич, директор департамента ЦТО ООО «АСЦН», входящего в группу компаний «Сервис Плюс». Весь процесс использования и обслуживания ККТ сопровождается большим объемом оформляемых документов, что связано в основном со следующими факторами:

• необходимостью документального оформления факта ремонта ККТ с привлечением органов ФНС;
• применением пломб, средств визуального контроля, марок-пломб в заявленных целях обеспечения дополнительного контроля сохранности фискальных данных;
• плановыми заменами ЭКЛЗ, проводимыми не реже одного раза в год на каждой ККМ версии «К».

Так что ведущие сотрудники сервисных центров и организаций-пользователей ККТ вынуждены быть экспертами в области законодательства. Линейный персонал в свою очередь должен четко следовать инструкциям в части соблюдения правил оформления документации. Собственно большой объем сопутствующей документации стимулирует четкую проработку процедур документооборота, как внутренних, так и между организациями потребителя и поставщика сервисных услуг.
Нужно отметить, что на настоящий момент требования регулирующих органов в части документального оформления регулярных операций на ККМ в рамках одного региона в достаточной степени стандартизированы.

«Стоит добавить, что обслуживание оборудования, не являющегося фискальным, — POS-систем без фискальной части, весов, терминалов сбора данных и прочего специализированного оборудования, а также ПО для управления торговым предприятием: как front-офисных, так и back-офисных систем — может обеспечивать любая сервисная компания, а также сам владелец оборудования», — отмечает Ксения Чабаненко.

УСЛУГИ СЕРВИС–ЦЕНТРОВ

«Спектр предоставляемых сервисными центрами услуг, — рассказывает Герман Бойцов, — может быть достаточно широк:

• продажа оборудования;
• регистрация оборудования в налоговых органах;
• техническое обслуживание;
• ремонт;
• автоматизация бизнес-процессов у заказчика;
• оказание консультационных услуг.

При этом сервис от компании-поставщика заведомо обладает значительным преимуществом ввиду большей компетенции и наличия запасных частей для ремонта. Единственным недостатком в данном случае может явиться некоторое удаление от потребителя (как правило, поставщики стараются в первую очередь открывать свои центры в городах с высоким уровнем жизни и большим населением) и некоторая формализация в отношениях с заказчиком (бланки, установленные сроки ремонта и т. п.). Как правило, независимые центры более оперативно работают с потребителями, но, к сожалению, они не всегда способны оказать услуги качественно: нередко после обращения в независимый сервис-центр потребитель вынужден обращаться за повторной услугой уже в региональный центр поставщика».

Станислав Рымкевич также отмечает все более широкий спектр услуг сервисной службы, который востребован заказчиком — от обеспечения прибытия специалиста для устранения неисправностей в течение конкретного времени до контроля работоспособности серверного оборудования. При этом, поскольку подход к клиентам дифференцируется в зависимости от формата, масштаба и пожеланий клиента, существуют 3 основные схемы предоставляемых услуг:

• разовые выезды по устранению неисправностей;
• договорные работы по обслуживанию торгового оборудования (ККМ, весы, термопринтеры и др.);
• комплексное обслуживание оборудования и ПО — схема, в которой обслуживающая организация занимается полным аутсорсингом.

Филипп Евдокимов, руководитель отдела по работе с клиентами и отдела технической поддержки компании «ШТРИХ-М»: «Если кассовые аппараты обслуживают ЦТО, то гарантийные обязательства по остальному торговому и электронному оборудованию и ПО несет предприятие-производитель. Техническую поддержку оборудования оказывает компания, в которой это оборудование и было приобретено.

В некоторых ЦТО предлагают расширенную систему обслуживания: не только фискальных регистраторов, но и остальных составляющих POS-системы. Поскольку спектр предоставляемых услуг может варьироваться, следует внимательно читать договор с ЦТО и те условия, на которых он обслуживает POS-системы. А детали лучше уточнить при личной беседе: например, осуществляется ли сервисное обслуживание ПО, предоставляет ли ЦТО обновления для него и т. д.».
Как считает Денис Макаревич, основными услугами, предоставляемыми заказчику, являются:

• гарантийный и постгарантийный ремонт оборудования в условиях ЦТО;
• предоставление сервиса на территории заказчика — on-site сервис;
• предоставление технической поддержки («Горячяя линия») всем пользователям оборудования и/или ПО компании и клиентам, заключившим сервисные договоры.

Основные параметры, по которым можно оценить работу сервисного центра — номенклатура поддерживаемого оборудования; время реакции на заявки; время восстановления работоспособности; время доступности сервиса; периодичность профилактического обслуживания; предоставление подменного оборудования на время ремонта.
Выбирая сервисный центр, лучше остановиться на том, который предоставляет оптимальный по соотношению цена/качество набор услуг. Выбор зависит от планов развития заказчика, состава и организации внутренней ИТ-службы, политики в части передачи обслуживания оборудования и ПО на аутсортинг и множества других объективных и субъективных факторов.

Максим Баринов, менеджер направления «Розничная торговля» ООО «АСТОР ВЦ»: «Качество и скорость сервисного обслуживания — два важнейших фактора, влияющих на бесперебойную работу системы. И качество, и скорость значительно повышаются, если весь IT–комплекс обслуживается одним поставщиком услуг. Именно поэтому мы рекомендуем всем клиентам воспользоваться услугами единого ЦТО, с наиболее широким спектром оказываемых услуг».
По мнению Александра Заржецкого, традиционный спектр услуг состоит из трех составляющих:

• помощь в регистрации ККМ в налоговых органах (подготовка аппарата, фискализация, оформление документов);
• абонентское обслуживание (профилактические и регламентные работы, включая замену ЭКЛЗ);
• ремонт ККМ (устранение неисправностей по мере возникновения).

Такие услуги оказывает любой сервис-центр — это абсолютный минимум. Некоторые ЦТО (сейчас таких становится все меньше), как правило, ориентированные на обслуживание автономных касс, данным набором сервисов ограничиваются. Хороший пример подали ЦТО, которые обслуживают классические POS-терминалы (официальное название согласно реестру ККМ — активные кассы). В случае обслуживания более сложной техники предлагается и более «продвинутый» сервис, включая параметрическую настройку кассовых программ, обучение продавцов, телефонную линию консультации и другие востребованные сервисы.

Еще более широкий спектр услуг у ЦТО, которые ставят своей задачей обслуживание фискальных регистраторов. К перечисленным выше сервисам часто добавляются услуги по сопровождению программного обеспечения для ФР. В отличие от POS-терминалов, изменение программного обеспечения которых бывает ограничено законодательством (кассовые программы лицензируются и отслеживается их версионность), программы для фискальных принтеров более разнообразны. Например, печать чеков возможна напрямую из программы «1С: Бухгалтерия», без использования другого кассового ПО. Отсюда и возможности для ЦТО — самые передовые из них давно оказывают полный спектр услуг по сопровождению программ: от простейшей настройки до полного изменения функциональных возможностей конфигурации по требованию клиента. Ну и конечно, сервис любого ЦТО может быть расширен за счет услуг по ремонту периферийного оборудования: сканеры, принтеры, весы и т. д.

При выборе ЦТО, клиент должен выбрать организацию, которая оказывает услуги требуемого качества. Качественный сервис способны обеспечить и независимые ЦТО, и компания — поставщик оборудования. Все зависит от конкретной фирмы: насколько она ориентирована на потребителя, насколько у нее квалифицированный персонал, насколько четко отлажены операции. Однако, опираясь на опыт работы на рынке автоматизации розницы, можно сказать, что в большинстве случаев системные интеграторы предоставляют более качественные услуги. Использование современных технологий, основанных на принципах ITSM, сертификация системы менеджмента качества по международным стандартам ISO для них более распространены, чем для независимых ЦТО, хотя бывают и исключения.

Ксения Чабаненко также считает, что сервисная служба при компании-поставщике имеет больше возможностей по обслуживанию, поскольку, как правило, обладает комплексными знаниями о продукте, более квалифицированным персоналом, всегда имеет запас комплектующих. Безусловно, более качественный товар (услуга) стоит дороже, поэтому при выборе сервисной службы руководителю торгового предприятия необходимо трезво оценить предлагаемый набор услуг и свои возможности.
Станислав Рымкевич отмечает, что при прочих равных условиях стоит отдавать предпочтение общению напрямую с изготовителем решений. Однако в регионах не всегда есть филиалы компании-производителя, поэтому важно выбрать такой сервисный центр, который имеет необходимые сертификаты по поддержке данного ПО и оборудования, в идеале — является авторизованным центром. Это позволит решать возникающие проблемы гораздо быстрее и эффективнее.

В ФОРМАТЕ ТОРГОВОЙ СЕТИ

Рассказывает Александр Заржецкий: «Часто финансисты больших торговых сетей хватаются за голову, подписывая огромные счета за обслуживание кассовой техники. Это закономерно: на первый взгляд, скромная стоимость обслуживания одной кассы, умноженная на сотни установленных ККМ, превращается в «кругленькую» сумму. Отсюда вполне резонное желание сэкономить на сервисе и отказаться от услуг сторонней организации, переложив все заботы на собственную структуру. Кстати, это является некоторым нарушением: законодательство запрещает лицензированному ЦТО обслуживать свои собственные ККМ или аппараты, зарегистрированные в головной компании, однако это ограничение легко можно обойти. Как правило, все крупные розничные игроки сочетают оба подхода: часть работ выполняется собственной IT-службой, другая отдается на аутсорсинг. Хотя встречаются и радикальные варианты: известны компании, которые полностью полагаются на сторонние сервисные центры, и те, которые пошли по пути создания собственного ЦТО. В большинстве вариантов, особенность сопровождения крупной сети — это тесное взаимодействие внешней организации и внутренних подразделений. Чем лучше организованно такое взаимодействие и более точно прописаны зоны ответственности, тем меньше проблем в организации с ККТ.

Есть еще одна особенность обслуживания крупных сетевых структур: повышенные требования к качеству сервиса. Например, федеральные сети с головным офисом в Москве, часто предъявляют к объектам в регионе требования, соответствующие «столичным» стандартам, и часто не получают требуемого уровня сервиса. Хотя конкуренция делает свое дело: все большее количество ЦТО вынуждены повышать качество работы.

По мнению Дениса Макаревича, основное, что должен уметь и к чему быть готов сервисный центр при работе с крупными торговыми сетями — это:

• готовность поддержать очень быстрое развитие сети, часто непредсказуемое (например, в случае покупки другой сети);
• возможность поддержать активную региональную экспансию с сохранением качества предоставляемых услуг;
• опыт работы с заказчиками, у которых структура организации в целом и ИТ-службы в частности, существенно отличаются друг от друга;
• оперативная реакция на запросы клиента в части расширения спектра предоставляемых услуг, номенклатуры поддерживаемого оборудования и ПО;
• желание и возможность делать больше, чем зафиксировано в SLA.

«Системы автоматизации в торговых сетях испытывают большую нагрузку, — рассказывает Ксения Чабаненко. В крупных форматах количество торговых операций, осуществляемое только на кассовых аппаратах, исчисляется тысячами. Многие магазины работают круглосуточно, поэтому к работоспособности «железа» и «софта» выдвигаются серьезные требования, так как простой кассы по причине поломки негативно влияет как на продажи, так и на имидж торговой сети в целом. Износ оборудования, некорректная установка ПО, целый ряд внешних факторов могут привести к выходу из строя как одного POS-терминала, так и целой кассовой линейки. Очевидно, что убытки, нанесенные бизнесу, очень существенны, а в случае, если это происходит, например, в такое пиковое время, как предновогоднее увеличение спроса, — колоссальны.

Поэтому сервисная компания, обслуживающая торговые сети, должна располагать ресурсами для возобновления работоспособности оборудования в кратчайшие сроки. Условия договоров сервисного обслуживания должны включать в себя и срок выезда специалиста на место (в часах), и наличие подменного фонда для данного клиента.
Кроме того, для крупных торговых форматов характерна сложная архитектура внедренного решения, где может стоять оборудование разных производителей, внедрено различное ПО, отвечающее за тот или иной блок задач автоматизации. Поэтому специалисты сервисной компании должны обладать широкими профессиональными знаниями и опытом, для того чтобы учесть влияние разных факторов друг на друга. В этом случае можно гарантировать, что деньги, вложенные в покупку решения, будут полностью себя оправдывать».

РОСТ КАЧЕСТВА И РЕШЕНИЕ ПРОБЛЕМ

«Не секрет, — рассказывает Ксения Чабаненко, — что сервис в нашей стране — явление достаточно молодое и, хотя и выполняет необходимые функции, во многих отраслях еще не соответствует мировым стандартам. Однако, по нашим оценкам, в секторе корпоративного сервиса (b2b) показатели несколько лучше. Сложности добавляет и кризис роста сервисных компаний — это связано с тем, что рынок ритейла растет стремительными темпами и переживает определенные проблемы, которые вместе с ним переживают и сервисные компании.
Основные источники роста уровня корпоративного сервиса — это установление корректных показателей эффективности предоставления сервисных услуг, детальная проработка и регламентация процесса сервисного обслуживания, четкость исполнения принятых стандартов.

Если говорить о проблемах, то есть целый ряд примеров, когда заказчик, проработав некоторое время с сервисной компанией, отказывается от ее услуг и расторгает договор. Это происходит из-за несоответствия уровня сервиса ожиданиям клиента. Данное несоответствие может быть вызвано любыми причинами субъективного и объективного характера. Но важно помнить, что эти причины вряд ли заинтересуют заказчика, особенно если это крупная федеральная сеть на этапе активной экспансии. Такие сервисные договоры обычно содержат жесткие требования к срокам и качеству предоставляемых услуг, которые важно выдерживать независимо от местонахождения магазина.
Если же говорить о проблемах клиента, то это в основном:

• отсутствие инструментов, делающих работу службы поддержки абсолютно прозрачной для представителя заказчика, что характерно для всех сервисных служб, особенно при наличии долгосрочных договоров на сервисное обслуживание крупной торговой сети;
• несовершенство законодательства в сфере использования кассовых аппаратов (большое количество нормативных актов зачастую противоречат друг другу, в связи с чем пользователю бывает сложно сориентироваться в той или иной рабочей ситуации).

По мнению Германа Бойцова, повышение качества — это элемент конкурентной борьбы. В текущий момент правительство стимулирует развитие IT-сферы, все это позволяет прогнозировать в ближайшей перспективе открытие новых организаций. С их появлением и развитием конкурентная борьба будет усиливаться; как следствие, качество услуг будет повышаться.

В целом можно утверждать, что качество услуг в областях, связанных с обслуживанием IT-индустрии, у нас в стране является достаточно высоким. Оценивать его на «отлично» не позволяют отдельные регионы, в которых автоматизация бизнес-процессов находится в зачаточном состоянии — дотационные регионы, удаленные от европейской части России и слабозаселенные. Очевидно, что в подобные регионы придут компании из соседних областей, и в перспективе процесс автоматизации региона будет налажен.
Основной проблемой для организации сервисных услуг и технической поддержки является дефицит кадров на рынке труда, особенно на региональном уровне. С экономической точки зрения подобный сервис не является основным источником доходов компании, а ориентирован на поддержку именно конечного клиента. В ходе торгово-экономических связей удержание клиента является менее затратным процессом по сравнению с поиском нового.

Хотя оказание услуг в виде поддержки пользователя может приносить прибыль, многие компании по автоматизации после завершения внедрения подписывают договор с потребителем на последующее сопровождение, в ходе которого с определенной периодичностью выполняются профилактические работы, которые носят превентивный характер — снижают вероятность появления возможных проблем в ходе эксплуатации программно-аппаратного комплекса.

Максим Баринов отмечает: «Проблемы, с которыми сталкивается компания, использующая информационную систему, в первую очередь возникают из-за того, что продукты автоматизации для управления предприятием сегодня представляют собой комплексные решения, работа которых зависит от действий десятков (если не сотен) пользователей. Все элементы системы связаны между собой и находятся в постоянном взаимодействии, поэтому ошибка одного сотрудника компании может привести к серьезным последствиям для работы предприятия в целом. Кроме того, необходимо учитывать тот факт, что основными пользователями отраслевых ERP-систем являются часто далекие от технических знаний сотрудники магазинов и ресторанов.

Дополнительные сложности неминуемо возникают из-за быстрого развития информационных технологий в целом. Это касается как регулярных обновлений используемой системы, необходимых для поддержания процессов внутри растущего предприятия, так и развития других программ (например, выпуск новых версий популярной программы Windows), с которыми взаимодействует отраслевая система.

Постоянную занятость сотрудников службы поддержки также обеспечивает извечная проблема индустрии ритейла и общепита — «текучка» кадров. Внедряя систему или обеспечивая ее обновление, интегратор проводит обучение персонала компании-заказчика, но когда в компанию клиента приходят новые сотрудники, они, сталкиваясь с ранее возникавшими проблемами, не знают путей их решения.

Оценивая работу службы поддержки системного интегратора, нужно обратить внимание на то, чтобы географическая удаленность торгового предприятия от офиса интегратора не препятствовала оперативности обратной связи. Сегодня этот фактор приобретает особое значение во многом благодаря интенсивному развитию розничных операторов — не только региональных компаний, но и федеральных игроков, занимающихся экспансией на локальных рынках. Гарантировать решение проблем, вызванных размерами нашей страны, может развитие партнерской сети самим интегратором.

Непосредственно по техподдержке ПО: сервисная служба должна быть построена таким образом, чтобы исключить 2 негативных фактора — большие расстояния и некомпетентных пользователей. Что касается расстояний, то современные технологии позволяют общаться и помогать пользователям, которые находятся на расстоянии тысяч километров. И это не просто и не только общение по телефону, но и возможность дистанционной работы с базой данных клиента.

Для решения проблемы с некомпетентными пользователями необходимо умение вести с ними конструктивный диалог. Часто сотрудникам группы поддержки приходиться общаться с людьми, которые по тем или иным причинам первый раз приступают к работе, предварительно не прочитав даже инструкции. Понимая, что и в этой ситуации необходимо оказать максимальную помощь — в группу поддержки набирают сотрудников, которые не только отлично знают систему, но и отличаются повышенной стрессоустойчивостью».

По словам Александра Заржецкого, основная проблема — постоянное усложнение кассовых систем. Оно началось еще 10 лет назад, с появлением первых POS-терминалов, продолжается и будет продолжаться. Для качественного обслуживания современной техники нужны специальные технологии и подготовленные специалисты. И с тем и другим часто бывают проблемы. Насколько мне известно, в России нет учебного заведения, которое выпускало бы полностью подготовленных сервис-инженеров по обслуживанию ККТ. Да и современными технологиями сопровождения сложных компьютерных систем могут похвастаться далеко не все организации. Решение этой проблемы — опыт. Со временем у хорошего сервис-центра рождаются собственные технологии и вырастают, постоянно повышая свой уровень, собственные кассовые мастера.

Еще один нюанс: современная касса — это система, состоящая из компьютера, системного и прикладного программного обеспечения и специализированного торгового оборудования. «У меня товар не пробивается по кассе» — обычная жалоба клиента. Проблема может оказаться в любой части системы: сломался сканер, неправильно настроено программное обеспечение или вышел из строя фискальный регистратор. Если обслуживанием всей этой системы занимается одна фирма — полбеды, если придется по очереди вызвать трех специалистов (мастера ЦТО, сервис-инженера по торговому оборудованию, программиста) — действительно проблема. Помочь, наверное, могут организации, занимающиеся комплексным обслуживанием всего кассового (а желательно и компьютерного) оборудования. Если это невозможно (например, в регионах), очень важно, чтобы все сервисные организации, обслуживающие клиента, работали четко и слаженно, не «переваливали» возникшую проблему друг на друга и тем более на клиента.

Если говорить о проблемах клиента, то можно выделить две основные проблемы, которые они испытывают при обращение в ЦТО: качество и комплексность обслуживания. Решить их можно, только изменив саму работу ЦТО. Сейчас на рынке существует не более десятка игроков, которые могут предложить качественный и, что особенно важно, комплексный сервис для ремонта ККМ.

«Улучшение качества обслуживания — совместная работа поставщика и потребителя сервиса. Усилия только лишь с одной из сторон не принесут результата, — считает Денис Макаревич. — Повышение качества предоставляемых услуг должно быть востребовано заказчиками и в этом повышении, как в постоянном процессе, должна быть заинтересованность исполнителя, подкрепленная реальными проектами и достигаемыми результатами. Можно отметить тот факт, что за последние 2 года такая совместная работа с нашими клиентами существенно активизировалась и постоянно приносит плоды. Постоянный анализ соблюдения SLA, актуальности набора услуг и условий их предоставления, удобства и эффективности взаимодействия сотрудников организаций на всех уровнях, соответствия документооборота согласованным сторонами правилам — все это позволяет максимально оперативно решать возникающие вопросы, оптимизировать и совершенствовать процесс взаимодействия. Важно не только соблюдение формальных договоренностей, но и оправдание ожиданий клиента (то, что не описано на бумаге, субъективные ощущения). Именно это основное при достижении важной цели — повышения уровня удовлетворенности клиента.
Я не вижу проблем на рынке сервисных услуг — я вижу задачи, вызовы. Мы работаем в крайне динамичном секторе рынка, что само по себе очень интересно. Чтобы быть лидерами, необходимо расти и развиваться быстрее рынка в целом, быстрее ваших конкурентов и клиентов».

СЕРВИСНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ В РЕГИОНАХ

«В регионах европейской части России и центральной Сибири, а также некоторых городах Дальнего Востока конечный потребитель может рассчитывать на достаточно высокий сервис, — считает Герман Бойцов. — Сервисное обслуживание в дальних регионах — это вопрос времени, точнее, развития здоровых экономических отношений в стране».
«Как показывает наш опыт, — рассказывает Ксения Чабаненко, — наиболее перспективным способом организации сервисных услуг в регионах является создание партнерской сети по всей России. Открывая вместе с нашими клиентами новые регионы, мы создали эффективную модель сервисной службы. Инженеры по обслуживанию в регионах имеют постоянную связь и поддержку из центра. Единая информационная система технической поддержки дает возможность четко планировать и одновременно управлять работой сервисных служб во всех городах».

По мнению Максима Баринова, особое внимание нужно уделять обучению и регулярной сертификации сотрудников региональных фирм, представляющих продукты компании на локальных рынках. «На сегодняшний день партнерская сеть нашей компании охватывает практически все российские города-миллионники, покрывая европейскую часть страны и включая в себя более 100 компаний-партнеров. Многие из этих компаний являются ЦТО и предоставляют весь спектр сервисных услуг, начиная от ремонта оборудования и заканчивая консультациями по программным продуктам. Региональные партнеры обучаются по тем же пособиям, что и сотрудники центрального офиса, регулярно получают оперативную информацию об обновлениях систем. Наряду с клиентами, партнеры могут воспользоваться линией поддержки, а проводимые два раза в год партнерские семинары, в ходе которых представители компаний-партнеров, разработчики систем и руководство компании могут обмениваться опытом друг с другом», — рассказывает он.

Александр Заржецкий: «Организация сервисного обслуживания — это больная тема для многих наших клиентов, которые расширяют регион своего присутствия. К сожалению, сервис региональных компаний в большинстве случаев не соответствует требуемым стандартам. Например, у одного крупного заказчика были сложности с тем, как своевременно заменить ЭКЛЗ в регионах: в некоторых городах ему предлагали ожидать несколько дней поставки этой обязательной составляющей ККМ из Москвы».

«Гарантированная сервисная поддержка в регионах с сохранением качества услуг является необходимой, — комментирует ситуацию Денис Макаревич, — особенно в работе с крупными торговыми сетями. Мы придерживаемся заявленного ранее подхода к созданию региональной сервисной сети — работа с ЦТО — сервис-партнерами, которые являются нашими уполномоченными представителями в регионе, и открытие собственных филиалов. Сейчас у нас есть собственные филиалы в 13 городах РФ и в 8 городах наших заказчиков обслуживают сервис-партнеры.

На первый план в работе с филиалами и партнерами выходят задачи контроля и поддержания должного уровня управляемости. Регулярная отчетность, проверка выполнения внутренних регламентов работы, контроль исполнения условий договоров с клиентами, обучение персонала — эти мероприятия позволяют гарантировать заказчику спокойствие за объекты в регионах».

ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЫНКА СЕРВИСНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

«Основной тенденцией остается рост рынка. Это объясняется объективным ростом потребителей сервиса, — считает Ксения Чабаненко. — Также происходит постепенное сближение характеристик предложения от разных компаний, что в перспективе нескольких лет должно привести к появлению единых рыночных стандартов качества сервиса на всей территории России. Это объективный процесс, ведь потребности ведущих мировых и российских ритейлеров четко определены, и только те сервисные компании, которые смогут эффективно удовлетворять их, будут успешны на этом рынке».

«Я очень надеюсь, что основная тенденция рынка — повышение качества оказываемых услуг», — комментирует ситуацию Александр Заржецкий. Во всяком случае, наша компания именно на это делает ставку. Наш сервис-центр готовится к сертификации по ISO 9001:2000, идет постоянное обучение персонала, разрабатываются новые виды услуг для клиентов. Отмечу, что кассовые системы, которые мы поставляем, и уровень обслуживания клиентов имеют такую особенность: возможность удаленного доступа консультантов на основе современных сетевых технологий. Выглядит это потрясающе: специалист в офисе по сети «входит» на компьютер клиента (естественно, при соответствующих договорных обязательствах) и полностью диагностирует систему. Очень актуальная услуга в условиях постоянных московских «пробок» на дорогах: в большинстве обращений проблема решается дистанционно, в течение нескольких минут. Мастер выезжает к клиенту гораздо реже (как правило, только при физической поломке «железа») и уже обязательно подготовленным: диагностика неисправности практически 100–процентная!».

«На текущий момент компании, занимающиеся сервисным обслуживанием, стараются расширить сферу деятельности, — рассказывает Герман Бойцов. — ЦТО начинают заниматься автоматизацией, интеграторы на базе своего предприятия открывают ЦТО. Как правило, все организации предоставляют услуги по продаже специализированной торговой техники. И это хорошо. С точки зрения конечного пользователя ему выгодней иметь деловые отношения с одной организацией, предоставляющей полный спектр услуг под нужды потребителя».
Филипп Евдокимов также считает, что на сегодняшний день одна из главных тенденций развития рынка — это предоставление ЦТО не только сервисных услуг по ККТ, но и автоматизация предприятий. Такие ЦТО составляют проект автоматизации предприятий, осуществляют установку системы «под ключ» и ее дальнейшее сопровождение.
Станислав Рымкевич называет две основные тенденции: следование за клиентом в регионы и полный аутсорсинг сервисного обслуживания. То и другое помогает торговым сетям освободить свои ресурсы от несвойственной им работы и направить их на развитие бизнеса.

Денис Макаревич отметил еще одну тенденцию: все больше отличается уровень «зрелости» внутренних ИТ-структур различных заказчиков. Следствием этого являются нередко радикально отличающиеся требования различных заказчиков в части набора и качества услуг.