Автоматизация сервисного центра: эффективный симбиоз конфигурации «Управление сервисным центром» и SMS-технологий

Компания МСК «УДОБНО» объявила о результатах годового использования конфигурации «Управление сервисным центром» компании «АйТи-Лаб». На сегодняшний день взаимодействие операторов call-центра и инженеров, работающих на выезде, осуществляется в двустороннем режиме посредством системы SMS-сообщений, благодаря чему удалось достичь 100-процентного контроля за ходом выполнения работ

Компания МСК «УДОБНО» занимается ремонтом и сервисным обслуживанием различных видов бытовой и профессиональной техники. На сегодняшний день в сети мастерских, расположенных в Москве, Можайске и Санкт-Петербурге, работают более 40 высококвалифицированных инженеров. Прием и обработку заявок осуществляют операторы единого call-центра, следящие за своевременным исполнением заказов.

В связи со значительно возросшим объемом работ по оформлению заявок и контролю за их исполнением возникла необходимость в автоматизации основных видов деятельности компании.

В качестве системы автоматизации было решено использовать программный продукт «Управление сервисным центром» для 1С:Предприятие 8, компании «АйТи-Лаб». Основную роль в процессе выбора сыграл тот факт, что решение используют уже более 150 сервисных центров в РФ и странах ближнего зарубежья.

С начала 2009 года во всех подразделениях компании «УДОБНО» началась эксплуатация системы «Управление сервисным центром». Внедрение было осуществлено в кратчайшие сроки, всего в течение нескольких дней. Результатом внедрения стала практически полная автоматизация всех процессов работы компании, от приема заявки диспетчером до ее полного исполнения. На данный момент с системой работают более 45 сотрудников сервисного центра, причем 30 из них – это мастера линейной службы, взаимодействие с которыми организовано с помощью SMS-сообщений.

До внедрения программы «Управление сервисным центром» распределение и контроль заявок осуществлялись на бумаге и по телефону. Подобная схема не позволяла эффективно отслеживать выполнение работ и приводила к затягиванию сроков и недовольству клиентов.

Внедрение программы «Управление сервисным центром» доказала свою эффективность уже с первых дней. Значительно повысился уровень информирования клиентов о ходе выполнения заявок. Четко отлаженная работа системы складского учета позволила снизить затраты на запчасти в 10 раз, в два раза увеличить скорость обслуживания клиентов. За счет оптимизации работы бухгалтерской службы компании, удалось снизить затраты на административно-управленческий аппарат на 25%. Значительно увеличилась производительность труда сотрудников и эффективность работы всей компании в целом.

Особенно удачным руководство компании считает применение технологии SMS-сообщений для автоматизации работы выездных инженеров. Об особенностях внедрения в МСК «УДОБНО» рассказывает заместитель генерального директора Ярослав Мудрин:

«На сегодняшний день информирование инженеров происходит в режиме реального времени, всего в течение пяти секунд. После поступления звонка в call-центр, диспетчер создает заявку и распределяет ее на наиболее подходящего инженера, при этом учитывается его квалификация, зона обслуживания (город/район) и текущая загрузка. Одновременно с этим инженер получает SMS-сообщение на мобильный телефон с информацией о заявке. По внутреннему регламенту компании, на подтверждение полученной заявки инженеру отводится 30 минут.

В случае если он не успевает отправить SMS-сообщение с подтверждением о принятии заказа, заявка вновь ставится в режим распределения. Если же инженер подтверждает получение заявки, то ему отводится 10 часов на предоставление отчетности, спустя даты и времени указанной в заказе, которая также осуществляется при помощи SMS-сообщений. Инженер самостоятельно может перенести срок исполнения, оформить предоплату либо закрыть заказ. Причём все эти действия моментально предоставляются руководителю в виде задач. Что позволяет оперативно по "горячим следам" принять решение.

На этапе предоставления отчетности система контролирует списание с инженера бланка строгой отчетности, учет которых ведется в программе, а также сумму, полученную за выполненные работы от клиента. В случае если инженер не укладывается в отведенное для отчетности время, он автоматически блокируется в системе, и операторы call-центра уже не распределяет на него новые заявки до тех пор, пока не будут выполнены обязательства по всем имеющимся у него заказам. Внедрение данного блока позволило достичь 100-процентного контроля за ходом выполнения работ, снизить нагрузку на call-цент»

Благодаря внедрению программы «Управление сервисным центром» удалось достичь следующих показателей в call-центре компании:

• количество ошибок при приёме заявок снизилось в 2 раза;
• увеличилась скорость распределения заявок – с 10 минут до нескольких секунд на обработку одной заявки;
• снизилось количество потерянных заявок, которые были приняты, но не распределены в срок (с 15% до 2%), следствием чего стало уменьшение числа отказов клиентов от выполнения работ, связанное ранее с несвоевременной обработкой заказов.

Я.М.: «Помимо прочего нам удалось внести ясность во все стадии рабочего процесса, что в свою очередь повлияло на рост бизнеса. Выстроив четко работающую систему, мы смогли перейти к заключению договоров авторизации с ведущими производителями бытовой техники, а в ближайшем будущем планируем расширение деятельности, в том числе и в других городах. Опять же благодаря конфигурации «Управление сервисным центром» до конца 2010 г. будет произведена полная интеграция с сайтом, для удобства работы, как клиентов, так и инженеров»

Руководство компании «УДОБНО» отмечает удобство и простоту в освоении системы «Управление сервисным центром», а также тепло отзывается о своевременной поддержке, оказываемой специалистами компании «АйТи-Лаб» и планирует дальнейшее использование системы для автоматизации других производственных процессов компании.

ООО Мультисервисная Компания «УДОБНО» оказывает платный и гарантийный ремонт, а также сервисное обслуживание различных видов бытовой и профессиональной техники. Имеет авторизацию более чем 30 брендов, среди которых Candy, Hoover, Hansa, Gorenie, Kospel, Rainford, Thomas, Daewoo, Moulinex, Tefal, Krups, Rowenta, Whirpool, Haier, Snaige, General Frost, Mastercook, Zelmer, Timberk, Mabe, Bamix, Braun и др.

Тел.: 8 800 200 5255 Звонки по России бесплатно

http://www.udobno.biz

Компания «АйТи-Лаб» является официальным партнером фирмы «1С».

В компании работают высококвалифицированные специалисты, сертифицированные фирмой «1С». «АйТи–Лаб» специализируется на автоматизации сервисных компаний на платформе «1С:Предприятие 8» и разработке собственных продуктов. Система менеджмента компании проходит сертификацию на соответствие международному стандарту качества ISO 9001:2000.

http://www.sc-soft.ru/ +7 (499) 185 25 24