Нюансы оплаты поставщиками работы сервисных центров

Интересный в 90-х годах, да и в начале этого века, бизнес гарантийных услуг по ремонту бытовой электронной техники постепенно становится мало привлекательным. И хотя за последние два года вендоры несколько повысили стоимость работ для сервисных центров, инфляция все перекрыла. Несмотря на это сервис пока существует, вендоры платят, но вот вопрос — как?!

МНЕНИЕ

Генеральный директор компании «Сеть компьютерных клиник» Глеб Семенов:

Я полностью согласен с описанием текущей ситуации автором статьи.

По нашему опыту работы с производителями, люди, отвечающие за организацию сервиса у производителей, не всегда представляют, из чего должна складываться компенсация трудозатрат сервисных центров. Зачастую эти люди даже не живут в России. Они не имеют представления о том, какие цены в России на аренду помещений, какой уровень заработной платы у технических специалистов, сколько стоит транспортное обслуживание и т.д.

Вместе с тем хочу отметить, что, по нашим оценкам, себестоимость выполнения гарантийных ремонтов за последние три года выросла не менее чем в 1,5 раза (расценки компенсации трудозатрат у производителей, как правило, фиксированы в долларах).

Однако, поскольку производители все меньше и меньше зарабатывают на продаже своего товара, они заинтересованы в сокращении затрат на гарантийное обслуживание. Как правило, менеджеры, отвечающие у производителей за гарантийное обслуживание, мотивированы (материально) на сокращение расходов на гарантийное обслуживание. Хорошо, если при этом они обращают внимание на качество. Но, к сожалению, не всегда.

Производители по-разному относятся к гарантийному обслуживанию. При этом качество сервиса становится одним из конкурентных преимуществ производителя. В последнее время от моих знакомых, выбирающих тот или иной продукт, я все чаще и чаще слышу вопрос: «А что у этого производителя с сервисом? Все хорошо или нет?». Таким образом, многие пользователи уже знают, что если купить оборудование определенного производителя ноутбуков — могут возникнуть проблемы с гарантийным ремонтом. И даже превалирование его продукции на полках магазинов и рекламных щитах не меняет ситуации. А вот у другого, например, никаких проблем с сервисом.

Рынок взрослеет, и уже не только цена и дизайн влияют на решение покупателей.

Пользователи, работающие с компьютерной техникой, однажды столкнувшись с гарантийным ремонтом и получив негативное впечатление о нем, вряд ли в следующий раз купят оборудование этого производителя. Да и вряд ли порекомендуют его своим знакомым. Поэтому для любого производителя, который рассчитывает долго и успешно присутствовать на рынке, крайне важно обеспечить качественное гарантийное обслуживание на современном уровне. И не в подвальном помещении с, мягко говоря, неуважительным отношением к пользователям, где ремонт может длиться месяцами. При этом компенсации производителями выполненных работ должны не только окупать расходы сервисных центров, но и позволять им развиваться, совершенствоваться, удерживать профессиональных специалистов.

Для более плодотворного диалога с производителями сервисным центрам надо объединить свои усилия.

О том, как Большие ездят на Маленьких

Бесправнее сервисного центра как подрядчика в отношениях с работодателем, коим является в данном случае поставщик бытовой техники на наш рынок, нет. Сегодня сервисный рынок представляет собой огромное число малых предприятий, как правило, жестко конкурирующих между собой. Даже в самых маленьких городах их число доходит до 3-4. Такая ситуация вендору на руку. Выставляя свои условия на авторизацию, он фактически «обречен на успех» — какой-нибудь сервис да согласится на них, потому что авторизация не только гарантированная оплата за гарантийный сервис, но и доступ к технической документации и оригинальным запчастям для осуществления платных ремонтов. Но это только одна сторона проблемы. Другая состоит в том, что все договора на сервисное обслуживание в плане оплаты автоматически предусматривают регулярное кредитование вендора со стороны сервисных центров. Кредитование заключается в том, что сервисная организация, выполнив свои обязательства по договору за определенный период, оплату получает в лучшем случае в начале следующего. Причем запчасти часто она вынуждена оплачивать сразу, либо берет их в кредит на короткий срок. В результате такой системы оплаты у сервисного центра часто возникают кассовые разрывы, когда нечем заплатить за запчасти, что приводит к снижению производительности. При этом поставка их вендором блокируется до поступления денег в его адрес. Самое интересное, что вендор сам не успел оплатить сервису выполненную работу, хотя бы потому, что срок оплаты по договору еще не подошел. Вот и получается кредитование сильной стороны слабой. Хотя сегодня многие вендоры перешли или переходят на систему кредитования закупок запчастей, но это не всегда спасает. Некоторые производители поставляют запчасти бесплатно для гарантийных ремонтов, что тоже не устраивает сервисников хотя бы в связи с возникающей проблемой бухгалтерских проводок. Причем эти бесплатные поставки идут явно по непрозрачной схеме, что вполне может обернуться неприятностями для сервисного центра.

Можно было бы просто решить проблему оплаты путем авансирования. Большинство вендоров присутствуют на нашем рынке давно, и также давно они имеют партнеров по сервису. Казалось бы, есть история, статистика, почему бы не платить сервисному центру часть суммы, заработанной им в прошедшем периоде, если договор пролонгирован. Например, в размере 50-80%. По окончании очередного отчетного периода выплачивается разница и очередной аванс. Но ими предлагается другое — оплата два раза в месяц. Это значит, сервисный центр должен дважды в месяц отчитываться, а это в свою очередь увеличивает трудозатраты отчетности, и выплаты идут чаще, но с такой же задержкой. Снова кредитование, и снова не в нашу пользу.

Оплата бывает разная, но...

Разные вендоры компенсируют трудозатраты на ремонт одних и тех же категорий техники по-разному. Разброс расценок колеблется от 20-30 до 100 с лишним процентов. А с учетом бонусных надбавок он еще больше! Причем каждый вендор устанавливает свою систему бонусов. У некоторых из них эта система справедлива, так как учитывает реальные возможности российского сервисного рынка, но у многих условия получения бонусов таковы, что делают получение последних попросту невозможным (если только не заниматься фальсификацией; и вот что странно — бренд при этом не всегда возражает...). Для сравнения — один вендор делает надбавку 10% за ремонт в течение трех дней и 20% за ремонт за два дня и меньше, другой дает надбавку 50% за ремонт в 12-дневный и меньшие сроки. Кроме того, первый вводит минусовой бонус в 10% за вовремя не отмеченное движение ремонта в программе на его сайте. Казалось бы, зачем нам первый вендор? Давайте работать со вторым! Но тут свое слово говорит потребитель — больше всего товаров он покупает именно под первым брендом и объем их сервиса у некоторых игроков доходит до 60% и более. Первый совершенно не хочет учитывать наши сложности, у него нет недостатка в желающих с ним работать. И те, кто с ним работает за низкую оплату, пытается его обмануть со сроками, со сложностью ремонта, списать лишнюю запчасть. В ответ бренд ужесточает правила игры, вводит многочисленные проверки, усложняет свое программное обеспечение, в котором заставляет работать своего партнера. Второй понимает, что ему нужен качественный сервис, поэтому идет навстречу и при этом совершенно справедливо требует этого самого качества от своего партнера.

Трезвый расчет

Единственный стабильный показатель сервисного рынка — это расценки на компенсации трудозатрат на производство гарантийного ремонта (хотя, как было сказано в начале, некоторые изменения в лучшую сторону в этой сфере есть, но, увы, в целом картину бедственного положения сервиса это не меняет.) На расценки никак не влияет ежегодная инфляция, вынуждающая повышать зарплату сотрудникам, увеличивающая расходы на аренду, коммунальные расходы и т. д. При этом установление расценок по компенсации трудозатрат — прерогатива исключительно вендора. Как правило, торг со стороны сервиса неуместен — сервисные центры просто не имеют права голоса. За последние десять лет расценки практически не менялись. Сервисники могут ныть, жаловаться друг другу и, тем не менее... соглашаться на зачастую кабальные условия. Что движет при этом руководителями таких центров, неизвестно, но вреда от этого много. Прежде всего, в ситуации, когда есть желающие работать на таких условиях, практически невозможно убедить вендора изменить их. Контрдовод простой, рыночный: «не хотите — не соглашайтесь, на ваше место придут другие».

Экономический же расчет стоимости нормо-часа российского сервисного центра в зависимости от того, крупный он или не очень, дает значение от 500 рублей до 1100. Большая часть вендоров считает свои расценки из расчета 250-350 рублей, и ни один не дотягивает до 600 рублей. И лишь один-два достигают этой величины с учетом бонусов. Если у сервисного центра доход только от гарантийного обслуживания, то существовать он не может. Как показывают расчеты, повышение доли гарантийного сервиса в общем объеме работ сервиса (не по выручке, а по количеству выполненных ремонтов) свыше 40% в Москве и Санкт-Петербурге и 50-60% в регионах, снижает рентабельность до нуля. Чтобы выжить, сервисный центр повышает вдвое-втрое цену платного ремонта относительно его гарантийной стоимости, занимается инсталляцией крупной техники на дому, ищет альтернативный бизнес. Такая политика вендора приводит к вымыванию профессиональных кадров из сервиса, опытные сотрудники уходят в другую сферу деятельности. Приходится принимать на должность мастеров неопытных людей, обучать их. Но неприятный момент в том, что как только такой мастер через 2-3 года набирается опыта, вновь наступает «день сурка» — сотрудник начинает искать работу с более достойной оплатой.

Дела транспортные

Кроме трудозатрат у сервисного центра есть еще и транспортные расходы, связанные с обеспечением гарантийного сервиса. Самые скромные расчеты показывают, затраты на один выезд для ремонта стиральной машины или холодильника по Москве составляет в среднем 250-270 рублей, а на ремонтный выезд к телевизионной или другой, так называемой «черной» технике — 850-900 рублей. Увеличение расходов по «черной» технике обусловлены использованием другого типа автомобиля (например «Газель» или «Соболь» в самом простом случае), добавляется зарплата водителя. По первой категории техники вендоры, за исключением некоторых, как-то компенсируют эти затраты. Но вот, например, компания Indesit (Merloni) выделяет на эти расходы только 4,25 евро, или 155-160 рублей. Если мастер будет ездить исключительно городским транспортом, то по самым скромным подсчетам каждый вызов ему обойдется в 90 рублей. Но метро не всегда подвозит к подъезду, а автобус или трамвай во двор не заезжают. И попробуйте с заправочной станцией, с горелкой, газовым баллончиком и баллончиком с хладоном, с набором запчастей и инструментов для ремонта, в том числе и стиральных машин, покататься в общественном транспорте! Конечно же, мастер едет на вызов на своем «жигуленке» или на арендованной машине. По второй категории техники с транспортной компенсацией гораздо хуже. Можно назвать только двух вендоров, которые представляют компенсацию в размере, близком к расчетному — это Sony и Panasonic. Остальные, прямо скажем, не доплачивают. Еще один инструмент вендора, позволяющий недоплачивать сервисным центрам за транспорт, — это сетка цен на транспортные расходы в зависимости от веса изделия. Где тут логика — непонятно.

Сервис, Memento mori...

К сожалению, если ситуация так и будет продолжаться, сервис может прекратить свое существование. Он уже сейчас исчезает в отдельных регионах. Причем сходят с арены не худшие центры, сходят именно те, кто пытался работать честно, обеспечивал хорошее качество сервиса. В свое время я побывал в нескольких региональных центрах — Ярославль, Рыбинск, Краснодар, Владимир, Таганрог, Нижний Новгород, Челябинск, Екатеринбург — на большинство из них, что называется, без слез не взглянешь. И, тем не менее, они продолжают цепляться за этот бизнес, вероятно потому, что больше там заняться им просто нечем... Такое положение очень выгодно для вендора — у него никогда не было и не будет дефицита желающих поработать за нищенскую оплату. Беда всего сервисного рынка в одном — в тактике и стратегии работы с вендорами у игроков нет единства. Пока будет каждый за себя, все так и будет продолжаться.

Послесловие автора

Комментарий от ВВК очень показателен. Таким производителям, как ВВК, не нужен качественный сервис. Им вполне достаточно примитивного сервиса, работающего на уровне замены узлов, и констатации факта наличия дефекта для выдачи «Акта о неремонтопригодности». Им вполне достаточно сервиса в затхлом подвале со специалистами с образованием ниже среднего и с минимальными издержками на организацию. А еще хорошо, чтобы этот сервис не «заморачивался» белой бухгалтерией.

Их совершенно не интересуют проблемы постгарантийного ремонта, когда для их «высококачественной» техники придется использовать «дешевые» китайские узлы, доставленные в Россию через половину земного шара. Для этих компаний, я полагаю, сервис совсем не нужен, они вполне могут обойтись заменой дефектного товара. Но для них это еще дороже, потому что процент их брака высок — 5 и более процентов. После такого комментария сервису стоит задуматься, заключать ли с вендором контракт на заведомо невыгодных для себя условиях, изворачиваться и экономить на всем, в том числе и на налогах, чтобы выжить.

Издание: «Электроника: производство и торговля», №4 июль-август
Автор: Анатолий Тынкован