Дополнительный сервис

Если клиент решит идти в сервисные центры — наткнется на неприятный сюрприз. Мягко говоря, удивят расценки на послегарантийный ремонт. Они сопоставимы со стоимостью нового агрегата. Или вообще превышают ее. Объясняется такая ситуация дороговизной запасных частей, таможенными пошлинами и налогами на них, а еще существует наценка поставщика, цены на работу и прочее. И выходит, что стоимость замены кинескопа телевизора, например, практически всегда дороже его самого... Тогда есть ли смысл ремонтировать вообще? Дешевле и проще купить новый аппарат. Но это, конечно, если на руках имеется приличная сумма денег.

Эту проблему поможет решить послегарантийный допсервис.

Что мы имеем

На рынке бытовой техники в России уже несколько лет функционирует система дополнительного сервиса. В разных компаниях система называется по-разному. У «М.Видео» — это «Программа дополнительного обслуживания «Что бы ни случилось»». У компании «МИР» — «Программа надежности». В «Техносиле» — «Сервис +». «Эльдорадо» называет проект «Программой Дополнительного Сервиса». А, например, у независимой компании «Экстра-Сервис» проект зовется «Дополнительное сервисное обслуживание».

Впрочем, суть у всех них одна. Разные только конкурентные особенности. Далее для простоты в этой статье воспользуемся термином допсервис (дополнительный сервис).

Ответственность за технику

Во всем мире уже много лет потребитель пользуется системой допсервиса. При этом клиенту вообще не приходится платить за ремонт своей бытовой техники в течение нескольких лет после истечения гарантии на аппарат. Вместе с техникой в день ее покупки человек приобретает сертификат на дополнительное сервисное обслуживание. И таким образом, на 5 — 6 лет избавляет себя от беспокойства за свой агрегат в принципе.

Как работает система? Механизм очень похож на страховой. Только в России допсервис продается на основании гражданско-правового договора об оказании услуг.

При покупке прибора, клиент принимает решение и о покупке сертификата на допсервис за сумму, составляющую в среднем 10 — 15% от стоимости агрегата. И если прибор сломается в течение срока действия этого сертификата — отремонтируют бесплатно. Если он не подлежит ремонту — заменят на новый.

Обратим внимание, что это — не продленная гарантия, а именно сертификат на дополнительный сервис. Хотя проводится он, как правило, в авторизованных — фирменных сервисных центрах.

Меню

В разных компаниях перечень услуг допсервиса варьируется. Но его базовые элементы следующие:

1. Бесплатный ремонт техники в период действия сертификата допсервиса.
2. Доставка крупногабаритной бытовой техники или товара весом свыше 5 кг в случае необходимости к месту ремонта и обратно в течение всего срока действия сертификата.
3. Многократный ремонт, каждый раз при поломке техники в течение всего времени действия сертификата.
4. Замена техники, не подлежащей ремонту, на такую же или аналогичную.

В остальном у каждого из участников рынка свои особенности в предложениях.

А если без допсервиса?

Как уже было сказано выше, сертификат допсервиса потребителю не дарится. За него надо заплатить. Но это несопоставимые деньги с теми затратами, которые может нести клиент, если ему придется самому ремонтировать технику.

Приблизительные расценки на ремонт, который понесет гражданин, не воспользовавшийся услугами системы допсервиса, вынесены в табл. 1.

Таблица 1. Расценки на обычный платный ремонт, не имеющий отношение к системе дополнительного сервиса.

А если техника крупная и нуждается в доставке - к этим цифрам необходимо добавить еще 300-700 рублей. Вот и выходит, что цена ремонта составляет от 30 до 200% от стоимости нового прибора. Кроме того, сервисный центр не берет на себя обязательств по срокам. И техника, отбывшая в починку, может отсутствовать в хозяйстве как один день, так и шесть месяцев. Все зависит от того, есть ли на складе у центра необходимые детали. Возможно, придется их заказывать. И не известно, сколько времени займет доставка запчастей. По программе допсервиса все случилось бы гораздо быстрее. Ремонт занял бы порядка 30 дней.

Что починим?

Но с помощью допсервиса не удастся починить мобильный телефон или подобную технику стоимостью меньше, чем 1000 рублей. Там уж точно ремонт выйдет дороже, чем покупка нового аппарата. Да и не живут мобильники у многих хозяев дольше 2 — 3 лет. Такая техника просто не доживает до момента вступления в силу допсервиса.

Система допсервиса родилась на Западе. Примерно половину рынка оказания услуг послегарантийного ремонта за рубежом занимают крупные страховые компании (например, AIG), и производители (Ford, General Motors, Dell Kodak). Второю половину делят независимые администраторы программ допсервиса — компании подобные российской независимой «Экстра-Сервис». Размер американского рынка допсервиса — приблизительно 15-20 млрд. долларов США в год.

В России впервые о системе допсервиса заговорили в 1999 году. Она начала зарождаться в сетях крупных дилеров бытовой техники. По словам экспертов рынка, первые попытки делать «карточки» дополнительного сервисного обслуживания провалилась. Обнаружилось очень много подводных камней, неизвестных компаниям, чей профиль в первую очередь — продавать саму технику. Затем система все-таки была внедрена. И сегодня почти у каждого крупного игрока ритейла бытовой техники, таких как «Техносила», «Эльдорадо», «М.Видео», «Мир» сегодня есть свой сервисный центр, который и осуществляет послегарантийную техническую поддержку продаваемого в магазинах товара.

Таким образом, в России в настоящий момент продажи допсервиса в сегменте бытовой техники и электроники участники рынка оценивают в 2,5-3 млрд. руб. в год. Сам рынок дополнительного сервисного обслуживания у нас заняли не производители товара, не страховщики, а гиганты — дилеры (продавцы бытовой техники). На Западе эти две сферы — продажа и сервис разведены. В России же можно назвать пока лишь одну независимую компанию, действующую на рынке допсервиса бытовой техники в полном объеме наравне с дочерними структурами больших дилеров. Это «Экстра-Сервис».

— Для меня наличие независимой компании на рынке допсервиса — новость! — говорит председатель совета директоров «М.Видео-Сервис» Анатолий Тынкован. — Возможно то, что она появилась — случайность. Эта идея пришла с Запада и, если я не ошибаюсь, из США. Только там за это взялись крупные страховые компании, как и во всех других странах.

Почему же иностранцы шли другим путем? Во многом потому, что такая программа более защищена надежностью и стабильностью страховой компании, подтвержденной многолетней успешной деятельностью. В любом случае то, что такая компания сразу же не обанкротится и не исчезнет, дает достаточно хорошую гарантию потребителю, приобретшему сертификат. У нас же ни одна российская страховая компания пока не собирается перенимать подобный опыт. Поэтому крупные сетевые компании начали внедрять свои программы допсервиса, кто лучше, кто хуже. При этом они также гарантируют потребителю все, что декларируют, своей деловой и финансовой стабильностью.

— Наша сервисная компания на рынке давно, — констатирует Анатолий Тынкован. — Наши филиалы имеются во всех городах-миллионниках. Они являются полноценными сервисными центрами и работают не только с клиентами «М.Видео», но и с любым потребителем, кому нужна наша услуга. Вот только по программе допсервиса (у нас она называется ПДО) мы работаем исключительно с клиентами «М.Видео». Гарантией надежности нашей программы является репутация торговой компании и почти 15-летний опыт работы сервисной компании. Не уверен, что у независимой компании все получится. Но если ей это удастся, то я буду рад ошибиться. Почему бы независимым игрокам не попробовать себя? Хотя на месте покупателя я бы подумал, прежде чем решиться приобрести сертификат допсервиса такой компании — есть риск.

Генеральный директор 000 «Экстра-Сервис» Константин Лебедев убежден, что компаниям, подобным его место на рынке есть. — Наша ответственность перед покупателями застрахована РОСГОССТРАХОМ. В отличие от практики крупных дилеров, наши сертификаты начинают работать в момент, когда заканчивает действовать гарантия производителя на тот или иной товар. А у них срок действия допсервиса начинается со дня покупки. И таким образом, как бы поглощает гарантийный срок — дублирует его. Мы же считаем, что в период гарантии, потребитель прекрасно защищен российскими законами. Наш покупатель платит только за бесплатный ремонт после окончания гарантии — говорит топ-менеджер.

Анатолий Тынкован объясняет подобную «запараллеленность» сервисного обслуживания с гарантийным так: «Наша компания в рамках допсервиса предоставляет те услуги, которые необходимы клиенту с первого дня покупки прибора. Например, консультации по его использованию. А также мелкий ремонт, который не будут проводить по гарантии. Например, если ребенок засунул карандаш в щель на корпусе телевизора или прилепил жвачку на динамик магнитофона. Мы произведем ремонт даже в случае неправильной установки товара или неправильного его использования. Мы гарантируем ремонт неисправностей, возникших в результате нестабильности питающих сетей и т.п.»

И, кроме того, сертификат допсервиса компании «М.Видео» функционирует до 5-ти лет. То есть не просто дублирует гарантию, но перекрывает срок ее действия на несколько лет.

Выбор, какую услугу и у какой компании купить, всегда за клиентом. Конечно, в больших сетевых магазинах клиент практически автоматом приобретает сертификат допсервиса. Были случаи, когда оплату сертификата просто включали в чек или вынуждали купить, так как без него не выдавали кредит или не предоставляли скидку. Конечно, скопился негатив. Кроме того, наш потребитель вообще не отличается высокой ответственностью. И в этом одна из сложностей, с которыми сталкиваются продавцы допсервисных сертификатов.

Генеральный директор компании «Сеть компьютерных клиник» Глеб Семенов

Рассказывает Глеб Семенов, генеральный директор компании «Сеть компьютерных клиник»: «Эти услуги востребованы на сегодняшний день, в основном, среди заказчиков из сегмента среднего и крупного бизнеса. В рознице пакеты дополнительного сервисного обслуживания плохо продаются по двум причинам. Во-первых, потребительская техника очень быстро меняется, люди быстрее ее обновляют, покупают более новые модели. Во-вторых, розничные покупатели редко задумываются о сервисе в процессе совершения покупки, поскольку больше обращают внимание на характеристики модели (возможно, полагаясь на любимый русский «авось»)».

Чтобы преодолеть негатив и повысить эффективность продаж, компаниям приходится обучать и «натаскивать» продавцов. Например, в «Экстра-Сервисе» набрали для этих целей целый штат коучеров, решив, что преодоление негативных стереотипов у покупателей — задача, которую под силу выполнить только дипломированным психологам-тренерам, обучающим персонал магазинов партнеров компании. Специалисты выезжают и за несколько дней дают сотрудникам весь необходимый материал и практику в торговом зале. Но особенность в том, что и продавцы иногда полагают, будто сертификаты допсервиса — очередной обман. И не хотят продавать. Только после того, как продавцы-консультанты поймут, что, рекламируя допсервис, они не вытягивают из покупателя деньги, а предлагают хорошую услугу, возможны эффективные продажи. Второй этап — это навыки — как убедить покупателя в полезности сертификата. Этому их тоже учат в компании.

Итак, допустим, клиент убедился, что допсервис — штука удобная. Только вот допсервис-сертификаты продаются далеко не во всех магазинах. У крупных дилеров есть возможность держать свою сервисную сеть, а у средних и мелких магазинов — нет. А независимая компания, которая может предложить свои услуги на федеральном уровне и имеющая контракты со всеми ведущими марками бытовой техники, пока только одна.

Конечно, напрашивается предположение, что многие торговые сети среднего размера могли бы сами организовать у себя программы допсервиса. Но не так все просто. Это палка о двух концах.

«Головную боль»? Была и — нету!

Спрос на дополнительные сервисные услуги будет только неуклонно расти, поскольку технологии стремительно развиваются, техника становится сложнее, и ее обслуживание требует опыта, знаний, квалифицированного подхода. Корпоративные заказчики все больше предпочитают пользоваться услугами сторонних специалистов, а не содержать и обучать собственных. Это объясняется желанием получать услуги более высокого качества, которое могут обеспечить только профессиональные сервисные службы.

Еще одна из причин востребованности программ сервисного обслуживания кроется в том, что базовой гарантии заказчикам зачастую недостаточно, а собственных ресурсов для выполнения сервисных работ просто нет.

— К сожалению, в настоящее время рынком дополнительных сервисных услуг заинтересовались непрофильные компании, которые никогда ранее не занимались сервисом и имеют весьма слабое представление о стоимости ремонта той или иной модели, запчастей, их логистике и прочих аспектах. Предложений подобных услуг появляется все больше и больше. Но их компетенция может вызвать разочарование у пользователя, ожидающего качественных, профессиональных услуг от сервисной организации, — полагает Глеб Семенов.

Профессионализм в области ремонта — одно из основных, но не единственное условие, дающее возможность создать удачный бизнес на допсервисном проекте. Что же нужно еще? Нужна сеть, способная распределять заказы и уравновешивать всех плюсы и минусы. Потому что проект допсервиса должен быть «растянут и распределен» как в пространстве — быть сетью, так и во времени. Подробнее о пространстве: если не будет сети мастерских, то все клиенты будут зависеть от судьбы одного или двух сервисных центров. Если не будет сети торговых партнеров, вся окупаемость проекта попадет в зависимость от продаж одного-двух магазинов. А если эти магазины и центры закроются — погибнет вся структура допсервиса. И обязательства перед потребителями не будут выполнены. Что же касается времени, то если не распределять траты денег, собранных при продаже допсервиса, не на что потом будет ремонтировать.

Так как же это строится? И кто может создать такого «спрута» от допсервиса, если не компания — дочка крупной дилерской сети?

У малых сетей нет возможности «взращивать» свою собственную систему допсервиса, подобно тому, как это сделали конкуренты-гиганты. У «больших игроков» все связи многолетние и очень широкие. А обороты такие, что сбалансируют даже не самые удачные вложения. Хотя Константин Лебедев полагает, что и для крупных ритейлеров было бы выгоднее работать с независимыми фирмами по допсервису. Ведь это отдельный бизнес, вовсе не вытекающий из продажи техники. Он существует по своим законам и требует своих затрат.

Создать структуру, обеспечивающую допсервис, — весьма непростая задача. Чтобы компания, работающая на этом рынке, не разорилась, ей недостаточно иметь один сервис. Нужна целая сервисная сеть. Именно она позволяет покрывать убытки тех звеньев, которые не принесли доход в определенный промежуток времени прибылью более успешных звеньев. А в другой период — наоборот. Именно масштаб — участие десятков компаний в этой схеме уравновешивание ее и позволяет держаться наплаву.

Те игроки, кто пытается самостоятельно строить механизм допсервиса, делают на него ставку, потому что на первом этапе схема допсервиса дает иллюзию чистой прибыли. Сертификаты продаются, и деньги от них идут в кассу. При статистических подсчетах это создает обманчивое ощущение повышения рентабельности магазина. Однако нельзя забывать, что спустя несколько лет эти деньги придется тратить. Как и в страховой схеме, при поломках техники у клиентов, придется выложить деньги на ее починку или замену. Создавая систему допсервиса, очень важно обеспечить длительное финансовое планирование. И это тоже целое дело. Не лучше ли чтобы эту головную боль взяли на себя профессионалы — профильные компании? А магазины будут просто продавать услуги профильных компаний и получать свои комиссионные. И вот последние уже будут действительно «чистой прибылью».

Ценность такого предложения для сетей магазинов заключается в том, что в одиночку они не смогли бы реализовать и поддерживать подобный проект на должном уровне, так как требуются значительные начальные вложения и объемы продаж. Небольшим сетям этого не потянуть. Пользуясь аутсорсинговыми предложениями, они сразу получают набор работающих технологий, имя и марку и не несут рисков. Плюс — дополнительное интересное предложение для покупателей — продукт, который раньше предлагался только крупными федеральными сетями («Эльдорадо», «М.Видео», «Мир», «Техносила»). Продавцы-консультанты при этом имеют прибавку к зарплате, сам магазин — разумеется, дополнительную прибыль, а все претензии взваливаются не на плечи магазина, а на шею того самого удобного партнера. А для такого партнера — профессионала рынка допсервиса, это не экстренная проблема, а ежедневная работа — специализация компании.

Совладелец и генеральный директор группы компаний «Эксперт-ритейл» Кирилл Новиков

Партнеры по продажам

— Рынок допсервиса еще не насыщен. Пример зарубежного рынка говорит о том, что существуют разные компании, действующие в этом сегменте. Мы начали сотрудничество с независимой компанией в 2006-м году. Допсервис для нас — средство повышения лояльности клиентов, возможность предложить дополнительную услугу нашим покупателям, получить дополнительную прибыль, — говорит Кирилл Новиков, совладелец и генеральный директор группы компаний «Эксперт-ритейл». — В результате для покупателей очевидная экономия средств и времени на ремонт. Еще плюс к тому для нас — расширение ассортимента услуг. Этот первый опыт сотрудничества оказался весьма удачным.

Необходимость допсервиса прекрасно осознают и в регионах. Там тоже внедряется система в магазинах среднего размера. Явных минусов от запуска проекта допсервиса франчайзи «Эксперта» в Рязанской, Тульской и Тамбовской областях (всего 7 магазинов) Сергей Титов не видит. — Если и появляются какие-то мелкие негативные моменты, то они оперативно устраняются оператором допсервиса, — делится опытом торговец. — Прошло, конечно, не так много времени с момента запуска программы, но, судя по тому, как сейчас все развивается, в дальнейшем особых проблем не возникнет. Компания решила внедрить допсервис, поскольку это не потребовало никаких финансовых, временных и административных затрат. Фактически был приобретен готовый к использованию, «коробочный» продукт. В результате, нам удалось запустить полноценную программу дополнительного сервиса в течение одной недели.

Партнеры по ремонту

— Интерес сервисных центров к допсервису обусловлен снижением объемов платных ремонтов. Программа допсервиса, при которой клиент заранее оплачивает ремонт в послегарантийный период, так или иначе заставляет его обращаться в сервисную организацию. Кроме того, есть экономический положительный фактор: расценки по допсервису несколько выше, чем у вендоров в гарантийный период. Нам так выгоднее, — объясняет свою позицию директор СЦ «Скарт» (г. Саратов) Юрий Тарасов.

С точки зрения сервисных центров, программа послегарантийного обслуживания — такая «удочка, которая постоянно вылавливает для них рыбку». Сотрудничество с компаниями, реализующими схему допсервиса, обеспечивает авторизованные ремонтные мастерские дополнительным притоком «гарантийных» ремонтов техники различных марок. Войдя в схему допсервиса, сервисный центр закрепляет за собой поток послегарантийных подрядов, которые в ином случае могли бы распылиться по конкурентам или вообще не состояться, так как вследствие дороговизны ремонта и относительной дешевизны новой техники, все большее количество людей предпочитает не ремонтировать технику, а просто покупать новую взамен сломавшейся.

Директор СЦ «Скарт» Юрий Тарасов

работ и поставку запасных частей. Для нас главная выгода от нее — это, разумеется, сам дополнительный подряд — дополнительные заказы. А для клиентов плюс — то, что сервис техники проводится на высоком уровне качества в постгарантийный период — делится впечатлениями от работы с системой допсервиса технический директор 000 «Интер-Радио Прибор» Игорь Ушаков. — В результате клиент получает сатисфакцию в максимально короткий период времени. Участие в допсервисном проекте именно авторизованных сервисных центров гарантирует клиентам долгосрочную бесперебойную работу их техники.

Вообще, допсервис позволяет обойти целый ряд «подводных камней»: приобретя сертификат допсервиса, конечный потребитель ограждает себя от низкоквалифицированного постгарантийного сервиса. Это беда, от которой спасает допсервис (кстати сказать, и сервисников, и потребителей). Исходит проблема от так называемых «диких мастеров». У них расценки ниже, чем в авторизованных центрах. Люди сидят дома и чинят технику. Причем, порой, даже юридически не регистрируют предприятие. Дают свой телефон в газету и все. Владельцы сломанной бытовой техники частенько предпочитают таких «самоделкиных», которые могут нанести еще более серьезный вред технике. Потому, что, во-первых, у них нет фирменных запчастей, во-вторых, из-за, быть может, не очень качественной работы по причине отсутствия фирменной сервисной документации, схем и т.п.

Доверяя решение возможных проблем системе допсервиса, потребитель уже не несет на себе риск значительных затрат при выходе из строя дорогих или крупных частей бытовой техники и электроники. А также не подвергается риску попасть в ситуацию, которая уже становится нормой — сегодня по стандартной схеме даже на платной основе зачастую невозможно отремонтировать технику в силу физического отсутствия запчастей. Так как срок технической поддержки увеличивается, этот риск берет на себя эмитент допсервиса.

Прибыльность для сервиса

Генеральный директор компании «Мир и Сервис» Александр Калядин

Допсервис, конечно, как любое оптовое предложение, дает меньше прибыли сервисам, нежели отдельные частные клиенты, которые платят за постгарантийный ремонт из собственного кармана. Но таких клиентов слишком мало, чтобы работа сервисных центров была рентабельной. Но зато плата за услуги, которую предлагают программы допсервиса, выше, нежели расценки за гарантийный ремонт. Кроме того, независимым администратором программы допсервиса могут быть выплачены разновеликие серьезные бонусы за скорость выполнения ремонтов (в зависимости от времени, затраченного на выполнение работ).

Заместитель генерального директора Технического центра «Талион Сервис» Андрей Шевчук

Генеральный директор компании «Мир и Сервис» Александр Калядин работает по программе дополнительного сервиса с двумя компаниями. Сервисный центр «Мир и Сервис» учредили в 1998 году. Идея создания ремонтной базы родилась именно тогда, когда сеть магазинов «Мир» стала нуждаться в базовом сервисном центре. Впоследствии «Мир и Сервис» взял на себя и дополнительное послегарантийное обслуживание клиентов сети «Мир».

Сегодня «Мир и Сервис» как подрядчик начало сотрудничество и со второй компанией, обеспечивающей клиентуру «Экстра-Сервис». То есть «Мир и Сервис» очень активно пользуется всеми выгодами, приносимыми сервисным центрам программой допсервиса. Они проект распробовали.

Хорошее подспорье в работе от системы допсервиса видит и Андрей Шевчук из Технического центра «Талион Сервис». — Нам, как авторизированному сервисному центру, безусловно, интересно работать в данном направлении с независимыми допсервисными компаниями, с ритейлерами и с производителями бытовой техники, — уверен он. — Система допсервиса должна существовать. Потребитель имеет право получать качественный сервис после истечения гарантийного периода. Это лучше, чем отрывать листовки у подъезда и ходить по «частникам».

Электроника: производство и торговля №3 (33) май-июнь 2008