Сервисное обслуживание: всегда начеку

Обслуживание розничного оборудования имеет свои особенности, главная из которых заключается в том, что оно регламентируется на законодательном уровне. Кассовый аппарат помимо приема денег, оформления покупки и обеспечения торговых процессов в магазине выполняет и фискальные функции. Как отметила Ксения Чабаненко, директор по маркетингу компании "СМ Трэйд", сервисное обслуживание контрольно-кассовой техники подлежит нормативному регулированию и жесткому контролю со стороны государственных органов, что определено рядом подзаконных актов. В соответствии с ними сервис осуществляется Центрами технического обслуживания (ЦТО), которые обязаны иметь аккредитацию на работу с кассовыми аппаратами, проводить ряд процедур, начиная с проверки кассовых машин на соответствие необходимым требованиям и заканчивая их постановкой на учет в государственных органах. Техническое обслуживание прочего оборудования, не являющегося фискальным, не регулируется государством в такой мере, и сервисные компании обладают большей свободой действий. Это относится, например, к сервисному обслуживанию системы видеонаблюдения и защиты от краж.

Важное направление сервисного обслуживания - текущий ремонт. На оборудование в магазинах приходится серьезная нагрузка: в некоторых форматах количество торговых операций, осуществляемых на кассовых аппаратах, идет на тысячи. Достаточно много магазинов работает круглосуточно, и к работоспособности "железа" и "софта" выдвигаются серьезные требования.

- Главной задачей сервиса является обеспечение непрерывности торговых процессов, поэтому к сервисному персоналу, а также к поддержке достаточного количества и ассортимента запасных частей на сервисном складе предъявляются повышенные требования, - сообщает Михаил Шурыгин, менеджер по развитию бизнеса Центра проектов IBS.

Ремонтное обслуживание условно можно разделить на три вида: гарантийное, постгарантийное с заключением договора и постгарантийное разовое обслуживание с единичным выездом специалистов.

- В нашей компании гарантийное обслуживание предоставляется как минимум на 1 год и включает в себя бесплатный выезд инженеров для исправления неисправностей и настройки системы, ремонта оборудования в сервисном центре или замену на новое оборудование, - рассказывает Елена Бойнович, руководитель отдела маркетинга и рекламы компании G2 Technology. - По завершении гарантии покупатель на определенный период времени может заключить договор на сервисное постгарантийное обслуживание. Стоимость постгарантийного обслуживания зависит от стоимости оборудования и от его амортизации. В ходе постгарантийного обслуживания все вышедшие из строя устройства ремонтируются или меняются на новые бесплатно. Эти виды работ включают в себя ежеквартальное обследование оборудования, в том числе выезд на объект инженера, проверку параметров настроек. Впрочем, некоторые системы позволяют производить настройку, диагностику и устранение неисправностей дистанционно - через Интернет или даже мобильный телефон, без выезда инженера на объект. Постгарантийное разовое обслуживание определяется договором и включает в себя диагностику и настройку оборудования, если не требуется замены каких-либо деталей. Замена же деталей, вышедших из строя, является платным.

Как отметил Роман Меркулов, генеральный директор Единой технической службы (ЕТС) "Кристалл Сервис", пакет сервисного обслуживания состоит из следующих услуг:

• прием и фиксация всех входящих вызовов;
• обеспечение прибытия специалиста для устранения неисправностей в течение оговоренного договором времени;
• восстановление работоспособности оборудования путем ремонта на месте;
• при невозможности ремонта на месте установка подменного аналогичного оборудования;
• доставка оборудования в сервисный центр и обратно;
• ремонт оборудования в сервисном центре или у производителя оборудования;
• телефонные консультации;
• организация обучения сотрудников эксплуатирующей организации;
• контроль работоспособности серверного оборудования, выдача рекомендаций по настройке и настройка для минимизации вероятности сбоя;
• обслуживание баз данных.

Усложнение сервиса

- Сегодня на 200 тыс. торговых предприятий в 2 тыс. городах и поселков приходится 2,5 тыс. сервисных центров, обслуживающих 3,5 млн касс и прочее электронное торговое оборудование, - говорит Михаил Шурыгин.

Основная сервисная нагрузка приходится на ЦТО, для которых предоставление подобных услуг является профильным бизнесом. Тем более, что, согласно законодательству, без них не обойтись. Как отметил Денис Макаревич, директор департамента ЦТО Центра Никсдорф" (ООО "АСЦН"), входящего в группу компаний СЕРВИСПЛЮС, обслуживание контрольно-кассовой техники может проводиться только уполномоченными на это организациями. Без договора с соответствующей структурой, а именно центром технического обслуживания, кассу эксплуатировать запрещено. К сожалению, некоторые ЦТО пользуются данным требованием законодательства некорректно: сервис, предоставляемый клиенту, заключается только в факте оформления договора - документа, который позволяет зарегистрировать контрольно-кассовую технику в налоговых органах. Соответственно, в этом случае ЦТО получают деньги только за то, что подписали договор. Прочие услуги предоставляются в дальнейшем за дополнительную плату, а бывает, что вообще отсутствует возможность их получения. Мы принципиально против такого подхода к сервису торгового IT-оборудования.

Необходимый сервис часто предоставляют компании-поставщики оборудования. Действуют они самостоятельно, аккредитовавшись как ЦТО, либо оказывают услуги через сторонние ЦТО на условиях партнерства. Некоторые розничные компании создают собственные сервисные службы, предпочитая заниматься обслуживанием оборудования самостоятельно.

С развитием розничного рынка представление о сервисном обслуживании усложняется. Как отметил Роман Меркулов, с конца 80-х годов система сервиса оборудования в России практически отсутствовала. Это было связано с низким уровнем конкуренции и отсутствием понимания значения сервиса. Торговые точки не были склонны ни к экспансиям, ни к мультиформатности, ситуацию ухудшал кадровый голод и невозможность стандартизации обслуживания технических средств. Со временем ситуация изменилась. Приход иностранных ритейлеров принес с собой культуру отношений системы обслуживания и поддержки. Рынок заставил искать дополнительные пути доминирования в сегментах, первоочередными из которых стали региональное присутствие, объединение и сочетание различных форматов.

Сегодня сервис - это не только постановка на учет оборудования, периодическая смена кассовый ленты, но и необходимый ремонт отказавшего оборудования, а также комплекс мероприятий, нацеленный на повышения качества работы.

- Если еще недавно сервис понимался как комплекс мер, направленных на обеспечение работоспособности программ и устройств в кассовой линейке, то теперь сервис - это обеспечение функционирования комплекса программ и устройств в торговом зале с максимальной эффективностью, - рассказывает Роман Меркулов.

Предоставление эффективного сервисного обслуживания является важным конкурентным преимуществом IT-компаний. Денис Макаревич сообщил, что ритейлеры сейчас умеют считать и понимают, что качественный сервис в результате дает сильную экономию и высокую эффективность работы: им нужен определенный набор услуг, и они готовы за него платить.

Расширение спектра сервисных услуг

Основные тенденции, характерные для рынка сервисного обслуживания, - расширение спектра предлагаемых услуг и линейки поддерживаемого оборудования и ПО, повышения уровня услуг и улучшения их качества.

- Для сервисного обслуживания сейчас актуальным является on-site сервис - выезд специалистов и устранение инцидентов на территории заказчика в кратчайшие сроки. Сервис на территории заказчиков кроме выездов по инцидентам предполагает также и работы по превентивному обслуживанию оборудования, направленные на снижение вероятности возникновения инцидентов. Если говорить об общей схеме организации службы поддержки клиентов, то мы выделяем четыре линии, подключаемых в зависимости от специфики и сложности инцидента или проблемы: первый - дистанционные консультации по телефону и электронной почте, второй - работы инженеров на месте эксплуатации оборудования, третий - решение проблем и ведение аналитики неисправностей на уровне сервис-менеджеров, четвертый - решение проблем на уровне разработчиков оборудования и программного обеспечения, - говорит Денис Макаревич.

Ксения Чабаненко отмечает важность поддержки клиентов с помощью телефонной связи для оперативного решения проблем.

- Необходимой услугой, которая присутствует в работе любой сервисной компании, - считает она, - является горячая линия поддержки клиентов. От профессионализма специалистов, которые принимают звонки горячей линии, от качества телефонных консультаций зависит время, потраченное заказчиком на решение проблемы.

Другим условием оперативности оказываемой помощи является постоянное наличие комплектующих деталей.

- Простой кассы по причине поломки в час-пик в продуктовом супермаркете - непозволительная роскошь, - рассказывает Ксения Чабаненко. - Сервисная компания должна приложить все усилия, чтобы возобновить работоспособность оборудования в кратчайшие сроки. Но проблема не всегда разрешима немедленно, в таких случаях используется подменный фонд оборудования. Неисправная техника заменяется на рабочую - простой сокращается до минимума, а сервисная компания в рабочем порядке исследует неисправность и производит необходимые действия по ее устранению.

Важная гибкость

Одна из важных особенностей ведения сервисного обслуживания - умение выстраивать гибкие отношения с клиентом в зависимости от параметров его бизнеса. Если для дискаунтера очень важна оперативность устранения проблемы, то для бутика это не так принципиально в силу меньшей нагрузки на кассу. Как отметил Роман Меркулов, оптимальный перечень услуг определяется форматом магазина. То, что подойдет для дискаунтера, не совсем подходит для гипермаркета. Поэтому для каждого из клиентов основной перечень услуг расширяется в зависимости от потребностей.

Как отметил Денис Макаревич, при определении оптимального сервиса для клиента анализируется множество параметров - формат магазина, номенклатура и количество используемого оборудования и ПО, зависимость работы отделов от работоспособности отдельных единиц оборудования, взаимозаменяемость оборудования, режим работы магазина, его территориальное расположение, квалификация персонала, условия эксплуатации оборудования и др. Можно работать практически по любым условиям: с большим пакетом услуг и высоким уровнем реагирования: быстро бежим, быстро устраняем. Есть решения, по которым наши сотрудники прибывают для оказания помощи в течение 4 часов, а есть со временем реакции в 24 часа - и это оптимальный уровень сервиса для клиента с учетом всей специфики. Но это влияет на цену: для обеспечения высокого уровня сервисов требуются большие материально-технические и людские ресурсы, возможно даже изменение внутренней структуры сервисной организации под проект - в нашей практике были и будут такие прецеденты. Бывает, что клиент запрашивает набор услуг, который является дорогим и не совсем оптимальным для его формата, поэтому перед началом работы мы совместно анализируем уровень потребности клиента в сервисе и находим компромисс.

Вместе или врозь?

Возникает вопрос насколько сервисное обслуживание может быть отдельным направлением бизнеса для компании-поставщика оборудования и программного обеспечения? Во многом это зависит от выбранной стратегии компании, от того направления, по которому она решила развиваться.

Как отметил Денис Макаревич, во многих организациях сервис является сателлитом департамента, занимающегося поставкой оборудования. Он полностью подконтролен ему, и часто является дотируемым в силу своей нерентабельности. В результате складывается ситуация, когда сервисная служба не может самостоятельно принимать какие-либо решения в области своей компетенции, что в итоге отрицательно влияет на качество работы и развитие. У нас сервис - это отдельный бизнес. Мы предоставляем клиентам сервис, который минимизирует их потери от возможного простоя оборудования и снижает суммарную стоимость владения оборудованием.

- IT-компании стали понимать, что для управления бизнесом на уровне, соответствующем текущему развитию ритейла, необходим новый подход к пониманию сервисной службы, - говорит Роман Меркулов. - Для новой концепции ЕТС необходим собственный менеджмент, стратегия развития и тактика доминирования на рынке. К такому выводу пришла наша компания в 2004 году. Одновременно с этим стартовала программа "Следуй за клиентом", в ходе которой в диалоге с наиболее "агрессивными" заказчиками были разработаны, определены и реализованы основные принципы построения централизованной, регионально разнесенной, ориентированной на заказчика системы сервиса.

Как считает Ксения Чабаненко, сервисное обслуживание - это отдельный самостоятельный процесс, и отдельный рыночный продукт, который продается как после удачного внедрения оборудования и программного обеспечения, так и отдельно - для тех компаний, которые не удовлетворены текущим сервисом их поставщика. Подход к управлению сервисным обслуживанием и его реализация на рынке сервиса должны осуществляться исходя из его особенностей. При этом не принципиально, будет это делать выделенное подразделение в структуре или отдельная компания.

По мнению Елены Бойнович, сегодня сервисное обслуживание может являться дополнительным бизнесом для некоторых компаний, не уверенных в качестве поставляемого оборудования.

- На мой взгляд, наша компания поставляет на рынок высококачественное оборудование под собственной торговой маркой, - рассказывает она, - произведенное на заводах ведущих мировых производителей и ревностно поддерживает свою деловую и профессиональную репутацию, поэтому выделять данное направление в отдельный бизнес не имеет смысла.

Впрочем, на конфигурацию структуры компании могут повлиять такие, казалось бы, посторонние факторы, как история ее развития.

- Так сложилось на российском рынке, что сервис торгового оборудования появился намного раньше повсеместного внедрения IT-решений, - говорит Михаил Шурыгин. - Со временем большинство сервисных компаний начали продвигать свои или чужие IT-решения, дополнив ими пакет своих услуг и продуктов. Что же касается средних и крупных компаний, изначально специализирующихся на IT, то у них IT-бизнес и сервисное обслуживание разделены, поскольку имеют совершенно разные принципы работы и требования государственных органов.

Региональное развитие

Для оказания качественного сервиса необходимо не только наличие отработанных технологий обслуживания, соответствующих компетенций, но и развернутой, в том числе в регионах, структуры. Как отметила Елена Бойнович, отсутствие региональной структуры может являться причиной того, что сервисное обслуживание будет недостаточно развито. Большинство организаций, в отличие от нашей, поставляющих оборудование в регионы, не имеют региональных представительств, что отрицательно влияет на способность своевременно реагировать на необходимость устранения неисправностей и проводить необходимый сервис и диагностику.

- При создании региональной сервисной сети мы используем два варианта развития: работу с ЦТО-партнерами, которые являются нашими уполномоченными представителями в регионе, и открываем собственные филиалы, - объясняет Денис Макаревич. - Планируя региональную экспансию, мы всегда принимаем во внимание наличие в регионе партнеров, дублировать работу которых не имеет смысла. Развитая региональная сеть является очень серьезным конкурентным преимуществом. В процессе переговоров с клиентами, имеющими большие планы по развитию в регионах, они интересуются, сможем ли мы поддержать их региональное развитие.

Отдаленность филиалов от центра может плохо сказаться на качестве работы, поэтому региональная сеть должна быть управляемой и контролируемой. Успешная работа региональной сети заключается в формировании постоянно действующей связи между центром и филиалами.

- Мы прилагаем дополнительные усилия по контролю работы филиалов через обязательную отчетность, - говорит Денис Макаревич, - обусловленную финансовыми требованиями, через выезды наших сотрудников с аудитом, и наоборот, через посещение партнеров и работников филиалов центра для обучения.

Рост качества и решение проблем

Качество сервисного обслуживания надо постоянно повышать, поднимать планку требований. Это является главным условием для поддержания конкурентоспособности на рынке IT-оборудования.

- Сейчас мы поддерживаем более 25 тыс. единиц техники, как по сервисным договорам, так и в рамках гарантийного и постгарантийного обслуживания. Этот объем постоянно растет, между тем, за ростом рынка количественными методами - простым набором персонала и материально-технической базы - не угнаться. Количественным ростом можно компенсировать простой рост нагрузки, но невозможно добиться повышения эффективности и качества работы. Необходим качественный рост. Если взять структуру и технологические процессы, которые были у нас 3 года назад, и перенести в сегодняшние реалии, мы бы не выдержали конкуренции, - говорит Денис Макаревич.

А с развитием растут и проблемы, которых на российском рынке в силу молодости ритейла и сферы его обслуживания, достаточно.

- Уровень сервиса на российском рынке, - отметила Ксения Чабаненко, - соответствует небольшому возрасту сервисного обслуживания как такового. Сложности сервисного обслуживания в ритейле добавляет кризис роста сервисных компаний. Рынок организованного ритейла растет стремительными темпами и переживает определенные проблемы, вместе с ним их переживают сервисные компании. Критическая нехватка высококвалифицированных специалистов, затраты времени на обучение персонала, сложности внедрения единых стандартов качества по всей России - вот проблемы, характерные для крупных сервисных компаний. Отдельной проблемой является замена запасных частей устаревшего оборудования.

Как отметила Елена Бойнович, основная трудность в компании по обслуживанию установленного оборудования связана с заменой запчастей устаревшего оборудования, снятого с производства более 5 лет назад.

- Другая сложность ведения этого бизнеса, - считает Михаил Шурыгин, - это его непрогнозируемость. У любого сотрудника сервисного центра найдутся десятки претензий и к производителям оборудования, и, клиентам и государственным органам. Но главная трудность этого бизнеса - его суть - он представляет собой бизнес "по требованию". Поэтому планировать его сложно, а стимулировать спрос - практически невозможно.

Журнал: "Мое дело магазин" 2007 №02 (89) февраль