Автоматизация сервисного центра: Отдельная программа или интегрированное решение

В мае 2005 года в свет вышла первая версия конфигурации «Управление сервисным центром», которая предназначена для автоматизации хозяйственной деятельности сервисных компаний. За время присутствия на рынке, решение было внедрено более чем в 60 сервисных компаниях на территории РФ и стран СНГ. Программа реализована на базе платформы - 1С:Предприятие 8, которая стала популярной благодаря большому количеству решений для автоматизации различных отраслей экономики. Наиболее популярными из них являются «1С:Управление торговлей» и «1С:Управление производственным предприятием», разработанные фирмой 1С.

Для автоматизации сервисной деятельности можно использовать как независимое решение (отдельная конфигурация), так и интегрированное в одно из типовых решений 1С. В связи с этим у многих наших потенциальных клиентов возникает вопрос о необходимости внедрения интегрированной системы при автоматизации сервисного центра. Безусловно, что в каждом конкретном случае необходимо учитывать специфику реального сервисного центра, но мы попытаемся дать общие рекомендации по выбору одного из вариантов.

На наиболее часто задаваемые вопросы отвечает менеджер компании «АйТи-Лаб», Мурашов Юрий.

Юрий, поясните, пожалуйста, для каких сервисных центров необходимо интегрированное решение, а для каких независимое?

Условно, все компании, занимающиеся сервисной деятельностью можно разделить на два вида: сервисные центры и сервисные службы. В отличие от сервисных центров, как правило, представленных на рынке отдельными компаниями с независимой организационной структурой, сервисная служба является подразделением торговой или производственной компании.

Исходя из особенностей организационной структуры сервисной службы, наиболее подходящим для нее является интегрированное решение, которое позволяет вести учет торговой (производственной) и сервисной деятельности в едином информационном пространстве. Таким образом, для автоматизации сервисной службы в торговой компании разумно использовать решение интегрированное с «1С:Управление торговлей» (1С:УТ), а в производственной с «1С:Управление производственным предприятием» (1С:УПП).

Что касается сервисных центров, то при их автоматизации внедрять интегрированную систему с «1С:УТ» или «1С:УПП» неразумно, так как большинство функционала сотрудникам просто не потребуется. Поэтому, при автоматизации таких компаний, мы используем отдельное решение, в котором присутствует только необходимый для сервисного центра функционал.

А чем мешает лишний функционал? Ведь 1С:Предприятие 8 гибкая система, с помощью которой можно настроить интерфейсы пользователей, скрыв ненужный функционал.

Конечно, нет ничего невозможного, но внедрение в сервисном центре решения, интегрированного например с «1С:УТ» или тем более с «1С:УПП», является нецелесообразным из-за большого количества моментов, значительно усложняющих внедрение.

Вы упомянули о сложных моментах при внедрении интегрированного решения в сервисном центре. Расскажите в чем они заключаются – ну скажем, на примере интегрированного с программой «1С:Управление торговлей» решения.

С моей точки зрения можно выделить две основные проблемы. Во-первых, конфигурация «1С:Управление торговлей» изначально создавалась как система автоматизации учета торгового предприятия, поэтому при ее разработке делался акцент на реализацию функциональных возможностей, для ведения торгового учета. Очевидно, что использование конфигурации, в основе которой лежат бизнес-процессы торгового учета, при автоматизации сервисного центра, как минимум не логично.

Во-вторых, конфигурация «1С:Управление торговлей» спроектирована и разработана как универсальная система, ориентированная на массового потребителя. Но заложенная в системе универсальность скрывает в себе ряд недостатков. Любое универсальное решение по своей структуре является более сложным чем специализированное, это накладывает более высокие требования к квалификации пользователей. К тому же из-за «тяжести» универсальной системы, с ростом количества пользователей, возникают проблемы с быстродействием.

Да уж, звучит пугающе. А какие организации могут получить преимущества при внедрении автоматизированной системы, интегрируемой с «1С:Управление торговлей».

На мой взгляд, положительный эффект от такого варианта автоматизации могут получить небольшие организации, как правило, численностью до ста человек, занимающихся торговлей различных изделий, в которых сервисная служба включена в общую организационную структуру. Причем для руководителя компании в одинаковой степени важны оба направления деятельности.

Неоспоримыми преимуществами такого решения можно считать работу в едином информационном пространстве, снижение дублирования данных и возможность построения консолидированных отчетов по торговой и сервисной деятельности. Классическим примером может служить отчет об изделиях проданных, но не поставленных на сервисное обслуживание.

Выше Вы коснулись автоматизации небольших компаний. Но в последнее время на рынке обозначилась тенденция к созданию крупных сетевых компаний. Какое решение можно порекомендовать таким компаниям

Для начала, нужно пояснить, что под термином сетевой компании подразумевается сеть розничных магазинов работающих на рынке под одним брендом. Как правило, в таких компаниях сервисная деятельность выделяется в отдельную дочернюю структуру, так как считается непрофильной. Очевидно, что сервисная служба, организованная таким образом, попадает под определение сервисного центра, введенного мной в начале нашего разговора, поэтому для него больше подходит отдельное решение.

Тут следует сделать оговорку, что успешная автоматизация сервисного центра сетевой компании может быть выполнена только в рамках проекта. Это объясняется тем, что ключевыми задачами таких проектов, как правило, является обеспечение контроля над деятельностью сервисного центра и переданными в ремонт изделиями. Достижение этих целей возможно только в случае тесной интеграции с корпоративной системой учета.

Причем, исходя из нашего опыта, можно сказать, что корпоративные системы таких компаний, как правило, создаются годами и далеки от типовых решений.

Вы сказали, что у вашей компании есть опыт автоматизации сетевых компаний. Можете привести примеры?

Наша компания успешно автоматизировала сервисные центры следующих сетевых компаний: ТД «Мир» (58 магазинов), сеть магазинов бытовой электроники «Фонограф» (16 магазинов), группа компаний «Технопарк» (более 40 магазинов). В настоящий момент ведутся активные работы с крупнейшей сетью магазинов бытовой техники на Дальнем востоке «В-Лазер» (более 70 магазинов), и «Национальной Сервисной Компанией» - генеральным поставщиком сервисных услуг торговой сети «Эльдорадо».

Подводя некий итог, хотелось бы узнать Ваше мнение о перспективах и направлении развития программных продуктов для автоматизации сервисной деятельности.

Давать точные прогнозы довольно проблематично, но с оглядкой на зарубежные системы автоматизации можно предположить, что в работе сервисного центра будет активно использоваться интернет, мобильные устройства и базы знаний. Работа в этих направления ведется, в том числе и в нашей компании.