Эффективное управление сервисной компанией

Массовое появление на российском рынке бытовой и офисной техники зарубежных производителей повлекло за собой увеличение спроса на ее гарантийное и послегарантийное обслуживание. Опираясь на цифры, полученные из открытых источников, можно с уверенностью сказать, что на сегодняшний день на российском рынке представлено более пятисот зарубежных и отечественных брендов, и с каждым днем эта цифра растет. Сложившееся положение вещей вовлекло рынок бытовой и офисной техники в серьезную конкурентную борьбу – борьбу за потребителя.

В таких условиях организация качественных сервисных услуг является одной из основных стратегических задач любого производителя техники. Очень важную роль в этом процессе играет отбор сервисных центров для создания сервисной сети. Поэтому сервисные компании проходят жесточайший контроль, и одним из критериев оценки является наличие у сервиса автоматизированной системы управления. Такое решение производителя законно и объяснимо, ведь сервисный центр представляет собой сложную бизнес-структуру, эффективное управление которой не представляется возможным без системы автоматизации. Большинство заказов клиентов требуют вовлечения всех служб предприятия, что существенно усложняет работу компании. В случае большого количества заказов ситуация усугубляется в несколько раз. Производитель хочет быть уверенным в том, что их сервисный центр окажет каждому клиенту обслуживание должного качества.

Проведенное нами исследование решений, ориентированных на автоматизацию сервисных компаний, позволило выделить две группы программных продуктов: системы зарубежного производства и программы, написанные сервисными центрами под себя. Первую группу мы сочли слабо применимой в российских условиях по целому ряду причин: высокая стоимость, сложности связанные с внедрением и сопровождением, проблемы русификации и учета российской специфики. Несмотря на то, что продукты второй группы гораздо дешевле зарубежных, отсутствие поддержки и постоянного развития продукта, а также во многом моральное устаревание, не позволяет использовать их в качестве основы эффективного управления.

Из результатов проведенного анализа следует, что на российском рынке отсутствует тиражный продукт способный эффективно решать задачи сервисных компаний. Эти выводы послужили для нашей компании основанием для заполнения этой ниши и создания продукта, речь о котором пойдет далее.

Конфигурация «Управление сервисным центром» - это комплексное решение, предназначенное для автоматизации организаций занятых в сфере сервиса бытовой и офисной техники. В основу написания конфигурации лег опыт работы компании с одним из крупнейших представителей рынка сервисных услуг. Разработанная система позволяет автоматизировать деятельность сервисного центра от момента приема заявки клиента до этапа формирования гарантийных отчетов производителям.

Структура модулей программы напоминает организационную структуру сервисного центра:

• пункт приема/выдачи техники;
• информационно-диспетчерская служба;
• стационарный ремонт;
• модуль выездного ремонта;
• модуль инжинирингового подразделения;
• склад запчастей;
• склад аппаратов;
• служба доставки;
• отдел снабжения;
• взаиморасчеты, денежные средства;
• торговля ЗИП;
• расчет заработной платы;
• отчеты производителям.

Программный продукт «Управление сервисным центром» реализован на новой платформе 1С:Предприятие 8.0. Выбор был сделан не случайно, для этого было несколько предпосылок. Во-первых, вопрос с сопровождением и внедрением конфигурации легко решается за счет широкой партнерской сети фирмы 1С, представители которой есть в большинстве городов России и ближнего зарубежья. Во-вторых, новая платформа позволяет удобно работать с WEB-интерфейсом и проводить интеграцию с сайтом компании. Эта возможность интересна сразу в нескольких направлениях: возможность on-line заказа ремонта или покупки запчастей, отслеживания хода ремонта и т.д. Третья предпосылка кроется в широких возможностях масштабирования системы – компания будет расширяться и система вместе с ней.

Управление сервисным центром объединяет все службы сервисного предприятия и создает единое информационное поле компании. Такой подход имеет ряд преимуществ. Первое заключается в оперативности доступа к информации: как только пользователь зарегистрировал новые данные в системе, они сразу становятся доступны всем заинтересованным сотрудникам компании. Во-вторых, существенно снижается тиражирование данных, а как следствие и появление ошибок, связанных с ним. Большим преимуществом для руководства является накопление статистических данных, которые можно использовать для оперативного контроля и анализа деятельности сервисного центра. Руководство компании получает эффективный инструмент управления. Система снабжена расширенным набором отчетности, которые охватывают все участки сервисной компании.

Одной из трудоемких задач лежащих на плечах авторизованного сервисного центра является составление гарантийных отчетов производителям техники. Этот процесс порой вовлекает персонал всего сервисного центра, что существенно отвлекает его от основной деятельности. Сложность определяется следующими факторами:

• индивидуальность формата отчета по выполненным гарантийным ремонтам для каждого производителя;
• необходимость использования разных приложений для разных производителей техники (Excel, Access, специальные программы генераторы, и т.д.);
• трудоемкость сбора информации для отчетов по гарантийным ремонтам;
• высокая вероятность появления ошибки в отчетных данных;
• требуется высокая квалификация сотрудников для составления отчетов.

Снизить нагрузку на персонал в отчетные периоды, также можно за счет использования конфигурации «Управление сервисным центром». Программа позволяет генерировать отчеты производителям напрямую из системы, минуя промежуточные звенья. При таком подходе существенно сокращаются затраты на персонал, связанные с подготовкой отчетов. Если учетные данные в системе ведутся корректно, формирование отчета займет всего несколько минут. К настоящему моменту система позволяет генерировать отчеты для десяти производителей, среди которых: SONY, Samsung, , Pioneer, AIWA и т.д. Этот список постоянно увеличивается. Что получает руководитель, приобретая продукт:

• автоматизация большинства трудоемких операций;
• унификацию бизнес-процессов компании за счет внедрения конфигурации;
• полную картину работы предприятия, позволяющую своевременно контролировать и анализировать его деятельность; инструмент эффективного управления.

Продукт постоянно расширяет свой функционал. В ближайшее время будут добавлены следующие модули:

• выгрузка данных в 1С:Бухгалтерию 7.7;
• работа по договорам сервисного обслуживания;
• расширенная отчетность в графическом виде;
• подменный фонд.

Зарегистрированные пользователи программы получают техническую поддержку и бесплатные обновления по e-mail. Более подробную информацию о конфигурации можно получить на сайте разработчика, по адресу sc-soft.ru