В новой версии "Управление сервисной службой" появилось два новых модуля: "Техподдержка" (Service desk) и "Учет дополнительных расходов"

В разделе технической поддержки выложены очередные обновления конфигураций "Управление сервисной службой" (версия 2.0.2) для конфигурации 1С:Управление торговлей 8 и "Управление сервисной службой" (версия 2.0.3) для конфигурации 1С:Комплексная автоматизация 8.

Основные отличия новых версий:

1. Добавлена новая подсистема «Техподдержка» (Service desk, Helpdesk, Technical support)

Данное нововведение позволит автоматизировать работу службы технической поддержки компаний, занимающихся обслуживанием практически любых видов оборудования. Ни для кого не секрет, что правильно организованная техподдержка (Service Desk) должна начинаться с регистрации всех обращений конечных пользователей. Для этого в конфигурации «Управление сервисной службой» добавлен новый документ "Обращение", который может вводиться как самостоятельно, так и на основании документов "Событие" и "Электронное письмо". В самом документе можно зафиксировать причину обращения, сроки реагирования на обращение, информацию по изделию (или списку изделий), приложить отсканированную копию запроса клиента и другую информацию, полученную от клиента.

Для классификации входящих обращений в конфигурации добавлен новый справочник: «Виды обращений». Помимо функции классификации, справочник позволяет задавать внешний вид документа «Обращение» и возможность учета дополнительных полей (механизм свойств) в зависимости от вида обращения.

Следует помнить что функции Service Desk (в отличии от Helpdesk) не ограничиваются, только обработкой проблем и вопросов клиента, и должны обеспечивать связь с другими бизнес-процессами сервисного центра, такими как ремонты, монтажи, пуско-наладка и прочие работы. В конфигурации «Управление сервисной службой» данная связь реализована за счет использования механизма ввода на основании, который позволяет отследить всю историю общения с клиентом с момента первого звонка или письма и до разрешения всех возникших вопросов - выполнение работ, проведение консультаций и так далее. На основании обращения могут вводиться следующие виды документов:

• «Заказ-Наряд»
• «Калькуляция»
• «Счет на оплату»
• «Заказ покупателя»
• «Событие»
• «Электронное письмо»

Документ «Обращение», как и другие документы системы, интегрирован с модулем планирования работ и ведения расписания сотрудников сервисного центра. Данная возможность востребована когда, например, клиенту нужна консультация и её должен произвести квалифицированный специалист – инженер, но при этом нет необходимости открывать заказ-наряд.

В целях обеспечения контроля статуса документа «Обращение» предусмотрена стандартная возможность использования механизма состояний.

2. Изменения в системе планирования работ и ведения расписания сотрудников сервисного центра

В конфигурации появилась возможность распределения работ (задач) на период. Данная функция будет востребована в первую очередь в компаниях, занимающихся продолжительными выездными работами, как правило, это характерно для крупного оборудования (например: медтехника, банковское и промышленное оборудование).

Использование данной возможности регулируется в настройках параметров учета «Управление сервисной службой», что позволяет настроить работу системы под себя.

Расширены возможности справочника «Сотрудники», в части включения/выключения возможности назначать сотрудника как исполнителя задачи в документе "Обращение". В расписание занятости добавлен механизм назначения исполнителей для документов "Обращение".

Добавлена возможность расшифровки колонки "Без даты" по реквизитам базового документа.

3. Добавлена новая подсистема «Учет дополнительных расходов»

В новой редакции добавлена новая подсистема, позволяющая учитывать дополнительные расходы при выполнении сервисных работ. Включить возможность учета дополнительных расходов можно в настройках параметров учета на закладке "Учет", флаг "Вести учет дополнительных расходов".

Для учета дополнительных расходов в документах «Этап работ» и «Акт выполненных работ» появились одноименные закладки. На данной закладке можно вводить произвольные записи с указанием номенклатуры, количества и суммы.

При проведении документа «Акт выполненных работ» суммы дополнительных расходов фиксируются регистре "Выполненные работы" в составе дополнительных расходов. Контроль расходов можно осуществлять при помощи отчета «Анализ выполненных работ», в который добавлена возможность вывода дополнительной колонки «Доп. расходы".

4. Расширены возможности механизма состояний

В справочнике "Состояния документов" добавлен реквизит "Реквизит для разделения состояний". Разделение состояний может быть полезно в случае использования одного вида документов для фиксирования разных видов операций, для случаев, когда часть состояний из одной группы состояний используются строго для одной (одних) операции, а часть для другой (других).

Например, документ "Обращение", можно разделить по виду обращения (Требуется ремонт и Консультация). Для документа можно завести группу состояний "Ход обращения" и включить разделение по реквизиту "Вид обращения". Дополнительно в группе состояний можно назначить какие состояния используются для какого вида обращения. В списке документов при выборе группы состояний, предполагающей разделение состояний по реквизиту "Вид обращения", можно быстро отфильтровывать и группировать по закладкам либо только "Требуется ремонт", либо "Консультация". Аналогичный подход можно использовать и в документе заказ-наряд.

5. Изменения в подсистеме «Учет изделий»

В справочнике "Серийные номера" добавлены два реквизита "Дата окончания гарантии производителя" и "Дата окончания гарантии продавца".

Зарегистрированные пользователи могут скачать обновление в разделе технической поддержки.