Стоит ли обращаться в СЦ за гарантийным обслуживанием техники

(для технически сложных товаров бытового назначения: станки металлорежущие и деревообрабатывающие бытовые; электробытовые машины и приборы; бытовая радиоэлектронная аппаратура; бытовая вычислительная и множительная техника; фото- и киноаппаратура; телефонные аппараты и факсимильная аппаратура; электромузыкальные инструменты; игрушки электронные, бытовое газовое оборудование и устройства)

Сервисный Центр (далее по тексту - СЦ) играет одну из главнейших ролей в цепочке движения товара, в котором потребителем в течение гарантийного срока были обнаружены недостатки.

Посудите сами, большинство потребителей при выявлении в товаре недостатков обращаются именно в СЦ, ту часть потребителей, которая решает обратиться непосредственно к продавцу товара, последний, все равно старается любым способом отправить в СЦ. Большая часть проверок качества и экспертиз проводятся опять же в нем. И даже проведение судебных экспертиз товара, иногда назначают в СЦ, так, как специалисты, которые там работают обладают именно теми специфическими знаниями и опытом, необходимыми для проведения данного вида исследований.

Но в начале давайте разберемся, в какой СЦ нам обращаться. Многие из вас наверняка слышали такое выражение – АСЦ – Авторизованный Сервисный Центр. Чем же отличается АСЦ от обычного Сервисного Центра? В любой ли СЦ или АСЦ потребитель может обратиться по поводу гарантийного обслуживания товара? А может, никаких отличий между СЦ и АСЦ вовсе и нет?

Что бы ответить на все эти вопросы, нужно хоть немного представлять себе структуру организации сервисных и авторизованных сервисных центром.

Авторизированный сервисный центр– представляет собой предприятие по ремонту техники, заключившее договор с изготовителем или его представительством в России. Изготовитель оплачивает сервисному центру работы, которые тот проводит при гарантийном обслуживании техники, т.е. работы по диагностике товара, устранению недостатков, поставляет необходимые запчасти, определяет порядок и условия гарантийного ремонта.

Чем же отличается обычный Сервисный Центр от Авторизованного? Конечно, первое чем отличается АСЦ от СЦ – это возможность произвести в нём гарантийный ремонт либо замену сломанной техники за счёт производителя. Второе и не менее важное отличие заключается в том, что изготовитель товаров снабжает свои сервисные центры оригинальными запчастями и комплектующими элементами. Одну из важных ролей, на мой взгляд, играет квалификация сотрудников производящих ремонт техники. Ведь от того насколько качественно будет отремонтировано вышедшее из строя устройство зависит его дальнейшая «жизнь».

Устранение неисправностей по гарантии, а также замена вышедших из строя элементов исключительно «родными» деталями, зачастую связано с достаточно длительными временными затратами. Доставка деталей, как правило, осуществляется из-за границы – мало у кого из производителей имеются склады запчастей в России, а если и имеются, то лишь небольшие и расположенные в каком-то, как правило, одном регионе, так что заказать на таком складе редкую деталь не всегда удается. Эта проблема актуальна как для гарантийных, так и для «обычных», постгарантийных ремонтов, но в случае устранения неисправностей по гарантии ко времени на доставку требуемого элемента, добавляется время на различные диагностики и экспертизы, необходимые для признания случая гарантийным.

Однако обращение в авторизованный центр не дает 100% гарантии, что ремонт будет качественный и выполнен в срок. Считается, что производитель должен обеспечивать авторизованные у него сервисные центры, не только запасными частями, нои необходимыми, для проведения качественного ремонта, схемами, описаниями, диагностическими тестами и другой технической документацией. Но на практике зачастую это далеко не так. Вот и получается, что отданная, для устранения неисправностей в АСЦ техника, может пробыть там намного дольше срока, установленного для этого законом.

Теперь, что касается обычных сервисных центров- тут всё намного проще. Конечно, ни о каком бесплатном гарантийном обслуживании речи идти не может – любые действия направленные на устранения неисправностей в товаре, будут проводиться только на платной основе, т.к. такие сервисные центры не имеют никаких отношений с изготовителями техники, а поэтому и не обязаны проводить бесплатное обслуживание их техники.

Недостатками обычного сервисного центра, является зачастую, отсутствие «оригинальных» запасных частей и комплектующих элементов, которые, как правило, поставляются производителями техники в авторизованные сервисные центры, и нехватка квалифицированных специалистов, которые, в большинстве случаев, устроены в АСЦ, с более высокой оплатой труда.

Есть еще и третья категория сервисных центров -это СЦ, которые не авторизованы у производителей товаров, но могут выполнять бесплатное гарантийное обслуживание техники.

К этой категории относятся в частности и сервисные центры при некоторых больших специализированных магазинах или крупных торговых сетях, которые устанавливают на проданный товар свою собственную гарантию.

А для чего же вообще создаются на территории нашей страны, эти самые авторизованные сервисные центры?

Неужели изготовитель товара не может просто его произвести, а потом о нем забыть?

Оказывается, нет. Закон о защите прав потребителей обязывает любого производителя, будь он отечественный или иностранный, обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. А каким образом это можно исполнить и позаботиться о том, что бы техника прослужила долго? Как раз и создать сервисный центр, который будет осуществлять обслуживание и ремонт техники в процессе ее эксплуатации.

ЗоЗПП«Статья 6. Обязанность изготовителя обеспечить возможность ремонта и технического обслуживания товара

Изготовитель обязан обеспечить возможность использования товара в течение его срока службы. Для этой цели изготовитель обеспечивает ремонт и техническое обслуживание товара, а также выпуск и поставку в торговые и ремонтные организации в необходимых для ремонта и технического обслуживания объеме и ассортименте запасных частей в течение срока производства товара и после снятия его с производства в течение срока службы товара, а при отсутствии такого срока - в течение десяти лет со дня передачи товара потребителю»

Те из вас, кто внимательно читали ЗоЗПП наверное скажут, что там нет упоминания ни про Авторизованный Сервисный Центр, ни про обычный Сервисный Центр. Действительно, такого определения, как СЦ, в законе нет. По закону Сервисный Центр или АСЦ может относиться к уполномоченной организации или уполномоченному индивидуальному предпринимателю, если соблюдается ряд условий. В соответствии с преамбулой ЗоЗПП «уполномоченная изготовителем (продавцом) организация или уполномоченный изготовителем (продавцом) индивидуальный предприниматель(далее - уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель) - организация, осуществляющая определенную деятельность, или организация, созданная на территории Российской Федерации изготовителем (продавцом), в том числе иностранным изготовителем (иностранным продавцом), выполняющие определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом) и уполномоченные им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества, либо индивидуальный предприниматель, зарегистрированный на территории Российской Федерации, выполняющий определенные функции на основании договора с изготовителем (продавцом), в том числе с иностранным изготовителем (иностранным продавцом), и уполномоченный им на принятие и удовлетворение требований потребителей в отношении товара ненадлежащего качества».

Ключевым моментом в этой формулировке является договор, который заключается между организацией или частным предпринимателем и продавцом или изготовителем (импортером) товара. Именно в соответствии с этим договором организация или предприниматель могут наделяться полномочиями для принятия и удовлетворения требований потребителя. Это могут быть полномочия, как на отдельные требования, ну допустим, безвозмездное устранение недостатков, так и на все требования из п.1ст.18 ЗоЗПП. В таком договоре, как правило, прописываются: основные положения, права и обязанности сторон, формы взаиморасчетов, способы и сроки поставки запасных частей, отчетность, расценки, конфиденциальность, ответственность сторон, непредвиденные обстоятельства, срок действия.

Т.е. СЦ или АСЦ по отношению к потребителю может являться уполномоченной организацией, или уполномоченным индивидуальным предпринимателем (далее по тексту У.О.), если в договоре с изготовителем или продавцом, указано, какими полномочиями он наделяется. Если в договоре СЦ или АСЦ полномочия на принятие и удовлетворение требований потребителя, не оговорены, то данная организация или индивидуальный предприниматель не будет являться У.О. Все требования, которые потребитель имеет право по закону предъявлять уполномоченной организации, описаны в соответствующих статьях Закона о Защите Прав Потребителей. Единственное, что нужно принять во внимание это то, что СЦ может быть уполномоченным как производителем, так и продавцом.

Т.к. и СЦ и АСЦ могут являться уполномоченными организациями, то для дальнейшего рассмотрения данного вопроса, давайте их объединим в одну группу, и далее по тексту будем называть просто -Сервисный центр (СЦ).

Прежде чем выдвигать какие либо требования, потребителю следует выяснить, кем именно уполномочен СЦ в который он хочет обращаться.

Требования, которые может предъявлять потребитель к уполномоченной организации при обнаружении недостатков товара, описаны вст.18 п.1 ЗоЗПП, при этом требования для группы продавец – У.О., определяются п.2ст.18, а для группыизготовитель (импортер) – У.О., п.3ст.18

Так от продавца – У.О., потребитель имеет право требовать:

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

- соразмерного уменьшения покупной цены;

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

- отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы»

К изготовителю (импортеру) – У.О., можно предъявлять требования:

- замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);

- незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;

Вместо предъявления этих требований потребитель вправе возвратить изготовителю или импортеру товар ненадлежащего качества и потребовать возврата уплаченной за него суммы».

Ответственность за просрочку выполнения или не выполнение требований потребителя предусмотреностатьей 23Закона о Защите Прав Потребителей.

Как мы видим отличие группы продавец – У.О. и изготовитель (импортер) – У.О., как раз и состоит в том, кому и какие требования можно предъявлять.

А так ли все просто с этими уполномоченными организациями, как может показаться на первый взгляд?Действительно, вначале может показаться, что все просто и понятно. Вот есть уполномоченная организация – допустим СЦ и в зависимости от того, кем он уполномочен, на него законом накладываются обязательства по выполнению определенных требований потребителя.

Но оказывается не все так просто.

Во-первых, т.к. уполномоченность на те или иные требования потребителя устанавливается, как уже ранее было сказано, в договоре с уполномочивающей стороной, то возникает вопрос, а как же быть, если допустим, изготовитель или продавец, предоставил У.О полномочие на выполнение только какого-тоодно требование потребителя? Казалось бы, если смотреть ЗоЗПП то там не оговорено, что «степень» уполномоченности, зависит от того, какие конкретно функции возложил изготовитель или продавец, на уполномоченную им организация или частного предпринимателя.

В Разъяснениях "О некоторых вопросах, связанных с применением Закона Российской Федерации "О защите прав потребителей" разработанных Министерством Российской Федерации по Антимонопольной Политике и Поддержке Предпринимательства (приказ от 20 мая 1998 г. N 160),упоминается, что уполномоченным организациям на основании договора, может быть поручено выполнение одного или всех требований потребителя, определяемых в соответствующих пунктах ст.18

«Под организациями, выполняющими функции продавца (изготовителя), понимаются организации, с которыми продавцом (изготовителем) заключены договоры на выполнение определенных действий по выполнению обязательств продавца (изготовителя), предусмотренных указанной статьей. При этом в соответствии с договором организациям может быть поручено выполнение одного, нескольких или всех требований потребителя, предусмотренных указанной статьей»

Вот с этим часто и возникают проблемы. Придя в СЦ от производителя, потребитель вместо предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков (как правило, именно на это и уполномочен по договору с изготовителем, СЦ), выдвигает требование о возврате товара изготовителю и требует вернуть ему уплаченные за товар деньги. Последствия такого обращения, почти во всех случаях будут одинаковы – СЦ откажет потребителю в удовлетворении его требований (т.к. с изготовителем, допустим, у него нет договоренности, о принятии и удовлетворении таких требований потребителя). А далее потребитель сам решает, что ему делать, принять отказ, как должное или обращаться в суд.

Как мы увидели, с одной стороны, основополагающим документом для уполномоченной организации является договор, в котором оговорены полномочия по принятию и удовлетворению требований потребителя, возлагаемые на нее продавцом или изготовителем. Требования потребителя не входящие в такие полномочия У.О.,как правило, на добровольной основе не удовлетворяются.

С другой стороны закон в не зависимости от того, какие полномочия прописаны в договоре междууполномоченной организацией и организацией, которая ей полномочия предоставила, четко устанавливает в п.2 ип.3 ст.18ЗоЗПП, какие требования потребитель имеет право ей выдвинуть, если эта организация подходит под определение уполномоченной.

Вы, наверное, спросите, а какие же требования в таком случае можно выдвигать СЦ, что бы потом не оказаться перед таким выбором, как остаться с невыполненным требованием, или доказывать свою правоту в суде?

Все достаточно понятно, если посмотреть чем является СЦ, а является он именно специализированной ремонтной организацией, основной вид деятельности которой, предполагает выполнение ремонтов техники. Следовательно, вполне логично и требовать от него, именно проведения безвозмездного устранения недостатков товара и не выдвигать требования, которые он просто не может выполнить. Вроде того, как заменить на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула), или заменить на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены. Согласитесь, что вряд ли, у СЦ имеются склады с разной техникой на любой вкус потребителя, что бы в случае предъявления таких требований, быстренько поменять неисправную технику на новую.

Вот и давайте, рассуждать здраво, если хотите произвести бесплатное гарантийное обслуживание, то такое требование можно спокойно предъявлять в СЦ, а если хотите требовать замены товара, или расторжения договора купли-продажи и возврата, уплаченных за товар денег, то такие требования лучше всего предъявлять изготовителю (импортеру) или продавцу товара.

Теперь давайте рассмотрим очень важный вопрос, о котором многие потребители даже и не догадываются.

Действительно ли все сервисные центры, которые заявляют, что могут проводить бесплатное гарантийное обслуживание техники, являются уполномоченными организациями?

(при дальнейшем рассмотрении вопроса, примем, что речь будет идти об уполномоченных организациях от производителя)

Большинство СЦ, заявляют, что могут проводить, да собственно говоря, и проводят бесплатное гарантийное обслуживание техники определенного изготовителя. Т.е. в общем-то, выполняют функцию уполномоченной организации по принятию и удовлетворению требований потребителя в части проведения бесплатного устранения недостатков.

Вроде всем хорошо: потребитель получает бесплатное гарантийное обслуживание своей техники, СЦ получает за эти работы плату от,изготовителя или импортера, и в то же время, в соответствии сост. 6 ЗоЗПП(приведена выше) исполняется требование к изготовителю об обеспечении ремонта производимого им товара.

Эта идиллия может длиться до той поры, пока по какой либо причине, между потребителем и СЦ не возникает противостояние, которое перерастает в судебный иск. Произойти такое может по нескольким причинам: требования потребителя были выполнены не вовремя или не выполнены вовсе и он требует от СЦ выплатить ему неустойку. Или потребитель выдвигает требование, на удовлетворение которого у СЦ нет полномочий.

И так, спор между потребителем и СЦ переходит в суд. И тут, выясняется, что данный сервис не является уполномоченной организацией и к нему потребитель вообще не мог по закону предъявлять никакие требования. Вы спросите, как такое может быть? Да представьте себе, что вполне себе может.

Для того, что бы являться уполномоченной организацией, как уже было сказано выше, между СЦ и изготовителем должен быть заключен договор и в этом договоре, обязательно должно быть указано, на принятие и удовлетворение каких требований изготовитель уполномочивает СЦ.

А такого договора производитель вашей техники с СЦ не заключал. Да, сервис производил бесплатное устранение недостатков в товаре, но на основании договора с другой организацией, допустим с другим сервисным центром, который в свою очередь может также не иметь договорных отношений с производителем, а работать по договору с другой организацией, у которой как раз и есть договоренность с изготовителем данной техники. Но даже если эта цепочка будет короче, смысл от этого не меняется.

Давайте рассмотрим данную цепочку. Производитель, заключает договор с крупным сервисным центром (назовем его «А-Сервис»), по которому этот «А-Сервис» берет на себя ответственность по сервисному обслуживанию техники производимого изготовителем, а тот в свою очередь обязуется оплачивать сервису проведение таких работ. В это сервисное обслуживание техники входит в частности и гарантийный бесплатный ремонт. Т.е. производитель уполномочивает этот «А-Сервис» на принятие и удовлетворение требований потребителя в части безвозмездного устранения недостатков в период гарантийного срока на товар. В отношении потребителя данный СЦ будет выступать, как уполномоченная организация. Далее этот «А-Сервис», заключает договор с другой сервисной организацией (назовем ее «М-Сервис»), договариваясь, что «М-Сервис» будет выполнять бесплатное сервисное обслуживание какого-то товара, производимого этим производителем. За это «А-Сервис» будет «М-Сервису» оплачивать проведение этих работ.

А вы, как раз к такому «М-Сервису» и обратились, за бесплатным гарантийным обслуживанием купленного товара.

Как мы видим, перед вами этот «М-Сервис» не несет никаких обязательств, так как с производителем техники, у него нет никаких договорных отношений, а принимает на гарантийное обслуживание товар, только по тому, что ему за это платит «А-Сервис»

И что же из этого следует? Следует то, что к такому СЦ вы вообще не имеете право предъявлять требования предусмотренные статьями 18, 20,21,22,23, т.к. требования указанные в этих статьях, потребитель, при обнаружении в товаре недостатков может предъявлять или изготовителю (импортеру, уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю), или продавцу (уполномоченной организации, уполномоченному индивидуальному предпринимателю), а в этом случае, данный СЦ не к одному из перечисленных агентов не относится.

Даже исполнителем в вашем случае этот сервисный центр не является, т.к. с вас - потребителя, за гарантийное обслуживание техники, он денег не берет. И в таком случае статьи 28-31 на него тоже не действуют. Так согласно преамбуле Закона о Защите Прав Потребителей, «исполнитель-организациянезависимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель,выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору»

Гражданский Кодекс РФ устанавливает

Статья 423. Возмездный и безвозмездный договоры

«1. Договор, по которому сторона должна получить плату или иное встречное предоставление за исполнение своих обязанностей, является возмездным.

2. Безвозмездным признается Договор, по которому одна сторона обязуется предоставить что-либо другой стороне без получения от нее платы или иного встречного предоставления»

Чем грозит потребителю обращение к такомуСервисному центру.

Те из вас, кто внимательно читал условия гарантийного обслуживания вашей техники, которые, как правило, описаны в соответствующем разделе руководства по эксплуатации, либо в паспорте на изделие, либонепосредственно на гарантийном талоне к товару, наверное, обратили внимание, что в условиях гарантии, в разных вариантах, может фигурировать подобная фраза:- «Гарантия не распространяется на недостатки товаров в следующих случаях:……..Если недостаток товара явился следствием несанкционированного тестирования товара или попыток внести изменения в его конструкцию, в том числе ремонта или технического обслуживания в неуполномоченной компанией «название изготовителя» ремонтной организации»

Это говорит о том, что изготовитель не несет никаких гарантийных обязательств перед потребителем, если недостаток товара появился после того, как данный товар «побывал» на диагностике или ремонте в неуполномоченном изготовителем сервисном центре.

А на основании ЗоЗППст.18 п.6эта же ответственность снимается с любой организации, или частного предпринимателя, на которого по закону он могла быть возложена

«В отношении товара, на который установлен гарантийный срок, продавец (изготовитель), уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер отвечает за недостатки товара, если не докажет, что они возникли после передачи товара потребителю вследствие нарушения потребителем правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы»

Значит, если после того, как товар побывал в таком, не уполномоченном сервисе, и в нем по какой либо причине возник недостаток о котором потребителю не было известно на момент принятия его обратно из СЦ, то это лишает его права в дальнейшем предъявлять требования в отношении этого товара к любой агенту,к которому по закону эти требования предъявлять можно.

Другими словами, если после того, как допустим СЦ попытался отремонтировать технику, но не смог или отремонтировал, но не качественно и в дальнейшем в ней из-за этого возник недостаток, а потребитель решили обратиться, например, со своими требованиями к продавцу, или к изготовителю, или к У.О., то после проверки качества или экспертизы ему наверняка откажут в удовлетворении требований, т.к. такой недостаток будет считаться привнесенным в товар в то время, пока он находился у потребителя.

Так же пока товар находиться в такой неуполномоченной сервисной организации, на него естественно не распространяется положение о продлении гарантийного срока на период устранения недостатков товара, пока он не использовался.

Ст.20 п.3 ЗоЗПП«В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта»

И последнее, что хотелось бы рассмотреть в этой статье - как правильно сориентироваться потребителю при выборе Сервисного центра, уполномоченного на принятие и удовлетворение требований потребителя.

Если СЦ является уполномоченной организацией от продавца, то здесь все просто. Продавец вам сам подскажет адрес своего СЦ, а порой, продавец и СЦ являются одним юридическим лицом и определить такой сервис не сложно.

В случае если СЦ является уполномоченной организацией от производителя, все намного сложнее.

Достоверно определить отношение «понравившегося» вам сервиса к производителю техники, можно либо отправив запрос к изготовителю, с подтверждением уполномоченности этого СЦ, если есть возможность, то попробовать найти эту информацию на сайте производителя, или вежливо попросить СЦ продемонстрировать вам его договор с изготовителем, если таковой имеется (маловероятно, что эта просьба будет выполнена).

Эту же информацию можно узнать по косвенным признакам:

Зачастую в гарантийных талонах на технику указываются адреса авторизованных сервисных центров, которым изготовитель предоставил право проводить гарантийное сервисное обслуживание своей техники (но опять же, для достоверности эти данныенужно уточнять).

В сервисном центре могут иметься сертификаты или свидетельства выданные изготовителем и свидетельствующие, о том, что данный СЦ имеет право, вообще хотя бы ремонтировать технику изготовителя.

Подводя итог, можно сделать вывод, что сервисные центры, даже являясь уполномоченными организациями, с правовой точки зрения менее интересны для потребителей, чем допустим изготовитель товара или продавец.

Их правовой статус в отношении к потребителю вполне понятен и не вызывает противоречий.

Технические документы прилагаемы к товару указывают, кто является производителем данного товара, т.е. четко идентифицируют изготовителя.

Документы, оформляемые при совершении сделки купли-продажи товара, то же очень ясно дают понять, кто является продавцом товара.

А вот в отношении сервисного центра, даже в случае его уполномоченности, самому потребителю определить, можно ли предъявлять требования связанные с недостатком товара данной организации, или нет, и к каким последствиям это может привести, весьма и весьма затруднительно. Если учесть, что список требований, которые можно по закону предъявлять к уполномоченной организации от производителя (импортера) очень ограничен, стоит задуматься «а стоит ли оно того?».

В любом случае, к кому обращаться потребителю в случае обнаружения в товаре недостатков, в период гарантийного срока, решать самому потребителю.